“81890”受理员的一天

    ■记者 陈艳

    电视机坏了，到哪修理最好最快？家里电路出现问题，怎么办？家里有马蜂窝，该怎么处理？空调突然出现故障，怎么办？下水道堵塞，咋办？家里门锁坏了，怎么办？到某个地方却不知道坐几路公交车，问哪里好？……“您好，这里是瑞安市81890社会服务中心！”电话那边响起的柔美声音，就可以帮助市民解决生活中遇到的种种难题。

    “81890”由市政府提供公共运作成本，目前可为市民提供17大项129小项的信息中介服务，服务热线：0577—81890000（移动电话可直接拨打81890）。

    “81890”逐渐成为市民生活“好帮手”。那么，你是否知道，电话那头的受理员一天要接多少个电话？每天又帮助市民解决了多少个难题？日前，本报记者走近“81890”受理员，透过她们繁忙的工作，了解“81890”的处理机制。

    记者探班：白班8:00—17:30

    7时45分，张依雯脚步匆匆地走进市81890社会服务中心受理大厅，打扫完卫生、换上制服，接替晚班的同事，与其他10名同事一起，开始了新的一天工作。

    8时5分，刚坐下的张依雯接到了第一个来电。“您好，这里是瑞安市81890社会服务中心！33号为您服务，有什么可以帮您？”市民金先生致电中心表示需要电视机维修服务。张依雯与金先生仔细认真地沟通后发现，金先生的电视机购买时间才10个月，尚在保修期内，而中心加盟企业提供的上门服务需收取相应的费用，便建议金先生先联系商家要求免费的售后服务。金先生接受了她的建议，并表示感谢。

    挂断电话，张依雯喝了一口水。“9时后，电话是一个接一个的，基本没时间喝水，现在可以抓紧点。”张依雯说。

    8时36分，市民孙先生致电“81890”表示急需开锁服务。情况紧急，张依雯第一时间向最近的加盟企业派单。几分钟后，加盟企业回复称，已与孙先生联系上，并马上上门服务。20分钟后，加盟企业回复“服务已完成”。

    “电话打完10分钟后，开锁的人就过来了，速度很快，收费也很合理，整个服务过程让人很放心。”电话采访中，孙先生如是告诉记者。

    趁来电还不是很多，张依雯开始做来电回访。

    她联系了一周前需要屋内墙壁粉刷服务的陈女士。陈女士称，加盟企业做工粗糙，昨天粉刷的墙壁今天就已开始脱落，对加盟企业的服务较为不满。张依雯及时将陈女士反映的情况，反馈给加盟企业。企业表示，提供粉刷服务前，已经跟陈女士沟通，建议应先将老墙处理一下，然后再粉刷外壁，但陈女士觉得老墙的处理没必要，还浪费钱，所以就直接选择粉刷外壁，这才导致墙壁脱落。在张依雯的耐心细致沟通下，加盟企业表示会去陈女士家帮其进行补修。

    “‘81890’服务挺到位，说明情况后，那个企业还真就来修补了，还会提供后续服务。”事后，陈女士对受理员耐心细致体贴入微的服务表示感谢。

    9时30分后，中心的电话铃声越来越密集。

    “铃铃铃……”马屿镇林白坑村的殷先生致电称需安装两台空调，但因路途遥远且服务地点在山上，张依雯联系了3家加盟企业，均因服务范围辐射不到而无法提供上门服务。最后，通过张依雯的努力，加盟企业“瑞安百姓家政服务中心”承接了该服务。

    服务完成后，张依雯回访了殷先生。殷先生说空调已经装好，对加盟企业的服务他非常满意：“没想到这么偏远的地方，也有我们的‘81890’，真好。”

    紧接着，张依雯又接听了几个询问“社保”、问路、问号码的来电。

    ……

    “因为是24小时上班制，我们采用轮流午休的方式，分别为11:00—12:00、12:00—13:30。”张依雯这天的午休时间是12:00—13:30。吃完工作餐后，她趴在桌上小憩一会儿，然后开始下午的工作。

    13时45分，张依雯接到了市民郑女士的紧急来电，郑女士在电话那头都快哭出来了，原来她一时疏忽，把昂贵的摄像机遗落在一辆出租车上，不仅没记下车牌号也没索要发票，只记得坐车的大概时间。

    张依雯先安抚了郑女士，然后第一时间致电市运管所。市运管所负责人建议郑女士立即前往市运管所，通过查看监控探头的方式查找她所乘的出租车。

    一小时后，郑女士致电“81890”称，已寻找到丢失的摄像机，对“81890”急民所急、忧民所忧、解民所难的工作作风非常满意。

    记者体验：

    晚班17:30—次日8:00

    “81890”的晚班时间是17:30至次日8:00，这意味着电话受理员要熬夜接电。记者在当晚23时50分和次日6时两次致电“81890”，亲身体验“81890”的服务。

    23时50分，记者想从偏远郊区赶往市区有事，但又打不到出租车，于是拨通了“81890”。

    “您好，请问有什么可以帮您？”虽已深夜，但电话里传来的声音仍能感到服务员处于良好的工作状态。

    听了记者的难题，受理员表示目前瑞安还没有“叫车”服务，但致电租车公司进行询问，请记者耐心等候。过了一会儿，受理员回电表示抱歉。虽然事情没有解决，但受理员的关心让记者感动。

    次日早上6时，记者又拨打“81890”：“请问从市区到瑞安动车站有哪些公交车，到哪里能乘坐？”受理员仔细询问记者所在地点，然后为记者制定了最佳的乘车方案。

    态度热情、有问必答、答能解忧，经过一番体验，记者觉得“81890”果真挺灵。

    据统计，当日“81890”共受理市民来电170多个。

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    “81890”作为一座架在百姓与政府、企业之间的桥梁，它把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体连接在一起。正是因为“让人觉得方便、舒心”，越来越多的百姓通过“81890”牵线搭桥，解决了自己的问题和需求。统计数据显示，自开通以来，“81890”已受理电话量5万多个，平均每天受理160多个电话。