81890的365天
——瑞安市81890社会服务热线成立一周年侧记
■记者 陈艳
9月26日，瑞安市81890社会服务热线迎来她的“周岁生日”。从一年前的9月26日开始，“81890”这个号码在瑞安市民中间传播开来。365天，一天24小时，一小时60分钟，无论白天、黑夜，只要您拨打81890热线，电话那头就会响起受理员柔和的声音，帮助你解决生活中遇到的种种难题。
自2012年9月26日开通至今，“81890”共受理来电来件62056个，办结率达100%，生活服务满意率也达98%以上，实现了热线“有事必应、有难必解、有求必助”的服务承诺。一年来，“81890”受理员队伍不断扩大，但人均受理量还是大幅增加，求助电话从刚成立时每天30多个到现在每天120多个，服务种类从原来的10大项25小项，到现在的17大项129小项，加盟企业从刚成立时的60家，发展到现在的200多家。
“81890”，这个热线已经成为民众和政府、加盟企业、社会团体之间的纽带。
“市委、市政府成立‘81890’旨在搭建政府、企业、市民的沟通交流平台，提供全天候的便民服务，营造良好的发展环境。希望‘81890’进一步完善内部管理和运行机制，及时协调解决运行过程中出现的困难和问题，为群众提供优质、便捷、高效的服务。”市长李无文在开通仪式上表示。
在呵护与期待中诞生
第一个打进来的受理电话
“叮铃铃——”，2012年9月26日上午8时多，瑞安日报社大楼5楼的81890社会服务中心里，在全体工作人员和媒体记者的见证下，28号受理员接到了“81890”正式启动以来的第一个电话。
来电的陈女士说：“我家厨房水槽下面的管道漏水了，想让你们叫人帮忙修一下。”
受理员马上致电加盟企业“家家乐”家政服务中心告知上述情况。几分钟后，加盟企业反馈，马上上门服务。半个小时后，加盟企业反馈，服务已完成。28号受理员回访市民，她对这次服务非常满意。
怀着紧张而又兴奋的心情，受理员顺利完成了第一个受理任务。“这第一个正式打进来的受理电话，对我们来说意义非凡，这是我们81890工作人员这一年多集体努力的第一滴结晶。”81890社会服务中心相关负责人激动地说。
“81890”的孕育诞生经历了一年多时间。2011年11月11日，时任市长陈建明（现任市委书记）在调研时要求，抓紧启动“81890”政府公共服务平台建设。此时的“81890”经过前期近半年时间的深入调查研究、认真学习考察，已具雏形。2012年5月3日，以市长李无文为组长的“81890”建设领导小组成立，各成员单位通力协作、密切配合，按照《实施方案》要求，完成了81890社会服务热线软硬件设施建设，建立了与市民生活息息相关的政策基础数据库，筛选了便民服务加盟企业，开发了网络化办公管理信息系统，“81890”基本成形。
2012年6月23日，81890社会服务热线呼叫系统、管理信息系统开始模拟运行。6月30日，81890社会服务热线完成筹建工作进行试运行。试运行期间，“81890”完善了政策咨询数据库，逐步整合服务和投诉热线，扩大服务范围，增加服务项目，为9月26日热线正式启用奠定了基础。
“正是有了前期大量的准备工作，才有了现在的81890。”“81890”相关负责人感慨道。
在耕耘和快乐中完善
第一条市民监督企业的热线
这一年来，“81890”在服务中拓展，划出了一条不断完善的轨迹……
市民李女士来电，称日前“81890”一加盟企业上门粉刷墙壁，之后她觉得墙壁还是有点粗糙。得知该情况后，“81890”受理员马上致电该加盟企业核实，并对其予以黄牌警告。第二天，该加盟企业再次来到李女士家中补刷。服务完成后，受理员回访李女士，告知已给予该企业处罚，督促其自行整改，并对市民造成的不便，表示抱歉。李女士对企业及时整改表示满意。
运行之初，“81890”建设领导小组就制定了一系列工作制度，严格受理、交办、反馈、监督等环节的规定，要求对市民反映的问题有记录、有交接、有汇总、有结果。
“81890”怎么去监督那些部门和企业？记者了解到，“81890”有一整套管理系统，为热线的规范高效运行提供了强有力的保障。
针对镇街部门，我市专门出台了管理办法和考核办法，明确单位职责、梳理工作流程、细化责任追究、强化监督考核，并建立了联席会议、工作例会、情况通报、监督检查、考核奖惩等一系列工作制度。针对加盟企业，专门制定《瑞安市81890加盟企业（个体）、个人管理制度（试行）》，严格把关，实行考核淘汰机制。在加盟准入上，优先选择证照齐全、口碑良好的企业加盟。在服务回访中，一旦核实加盟企业有一次不良信誉记录，即予黄牌警告，二次亮红牌，三次则取消加盟资格，服务质量特别差将一次否决。
在探索和创新中成长
走进社区成立专线贴近民生
深夜，市民周先生来电，称家中突然停电，估计是电表损坏，需要电工服务，并特别表示因当晚要赶写一份重要材料，十分着急。“81890”受理员马上致电加盟电工，电工称立刻赶往市民家中。20分钟后，电工反馈，电表已修好。稍后，受理员回访，周先生对“81890”的高效率和电工及时优质的服务表示非常满意。
今年6月20日，“81890”电力专线正式开通后，关于电力故障的受理量上升很快。据了解，“81890”电力专线依托81890社会服务热线平台，整合电力企业、81890居民表后电力服务加盟企业等电力服务社会资源，专门为市民提供专业性非应急公共信息服务。
据了解，“81890”正筹备开设一条学生心理专线，青少年或家长可以拨打81890，与在线的心理辅导老师沟通互动，在线老师将帮助他们解疑释惑，疏导心绪。该举措在温州尚属首创。
除了通过热线帮助市民外，“81890”积极拓展服务内容，开展系列进社区活动，解民急送民需。
3月18日，“81890”在安阳街道华瑞社区开展首次“‘情系社区·贴心服务’81890进社区”活动，组织多家加盟企业免费为市民提供家电维修、医疗保健等服务。当天，“81890”共受理家电维修110人次，提供医疗保健服务80多人次，并收到40份意见建议。之后，该系列活动陆续在玉海街道滨江社区、锦湖街道沙河社区等多地开展，受到市民一致好评。
7月，“81890”开展为期一个月的“走基层、送清凉”活动，实地了解加盟企业碰到的问题，倾听企业的意见和建议，并为奋战在酷暑一线的加盟企业员工送去夏令用品，表达关怀，实现热线与企业的无缝连接。
记者手记
几个月前的某天深夜。记者想从偏远郊区赶往市区有事，但又打不到出租车，于是拨打了81890。虽是深夜，但电话里传来的声音仍能感到受理员的热情。听到记者的难题，她表示目前瑞安还没有“叫车”服务，但会帮记者致电出租车公司询问。过了一会儿，受理员回电表示抱歉，并告知记者，深夜注意安全。虽然事情没有解决，但受理员的关心让记者颇受感动。
如今，很多市民一碰到家电维修、遗失物品、交通咨询、行政审批等难题，都会自然而然地拨通81890。
81890，你记住这个号码了吗？
“81890”一周年大事记
2012年5月3日，“81890”建设领导小组成立。
2012年5月4日，市长李无文在“81890”建设动员会上强调，要按照6月底之前试运行的要求，倒排时间，倒排进度，加快“81890”建设，优化整合政府公共服务资源，为我市营造良好的发展环境。
2012年5月17日，市委书记陈建明听取了关于“81890”建设有关情况的汇报，并提出抓紧启动、健全机制、强化考核、广泛宣传四项要求。
2012年5月30日，市委、市政府印发“81890”建设实施方案。
2012年6月23日，“81890”呼叫系统、管理信息系统开始模拟运行。
2012年6月30日，“81890”完成筹建工作，进入试运行。
2012年9月26日，瑞安市81890社会服务热线正式启用。
2012年12月13日，市政府办公室召集相关镇街、部门负责人召开“81890”工作推进会，将“81890”服务范围扩大到10个街道。
2013年3月18日，首次“情系社区·贴心服务”81890服务热线进社区公益活动在安阳街道华瑞社区开展。
2013年3月22日，首批140多家试用加盟企业的12家代表与“81890”签订加盟协议，成为正式签约加盟企业。
2013年4月，为保障服务质量，针对镇街、部门、加盟企业及“81890”工作人员制定出台多项管理制度和考核办法，形成一整套较为完善的管理系统。
2013年4月28日，温州市委常委、纪委书记陈晓明在《便民服务亮实招——瑞安打造81890平台》信息上作出重要批示：瑞安学习借鉴宁波81890服务平台的做法很好，体现自身特色，创新服务模式，受到社会欢迎。
2013年5月15日，聘请浙江瑞大律师事务所杨建崇、张盈盈律师为“81890”常年法律顾问，及时义务提供专业法律意见。
2013年6月20日，瑞安市“81890”电力专线正式开通。
2013年6月30日，“81890”服务范围实现全市覆盖。
2013年7月，开展“走基层、送清凉”活动，实地了解加盟企业碰到的问题，并为奋战在酷暑一线的员工送去夏令用品。
2013年7月11日，温州市委副书记、政法委书记马晓晖一行，来“81890”调研社会管理创新工作，并对“81890”工作表示充分肯定。
2013年8月，“81890”联合市教育局在马鞍山实验小学举办首批“81890”学生心理专线辅导教师培训会，为学生心理专线开通做好准备。
2013年9月28日，“81890”学生心理专线将正式开通。