“市民最需要的就是我们最应该做的”

    10月8日“81890”受理量达783个 创历史新高

    ■记者 陈艳 通讯员 谢放/文 见习记者 陈立波/图

    “请问公交车还通吗？”“请问，水电大概什么时候恢复供应？”“我家漏水了，有维修上门服务吗？”……“丁零零，丁零零 ”受今年第23号强台风“菲特”影响，从2013年10月6日傍晚起的近100个小时内，81890社会服务热线就没有停过，电话声此起彼伏，有反映小区积水问题的，有询问停电停水情况的，有需要维修管道服务的。

    据统计，10月7日至10月10日的4天时间，“81890”共受理来电来件2340件，日均受理585件，10月8日的受理量更是达到783件，创“81890”开通以来的历史新高。“由于来电一个接一个，我们专门安排受理员负责接听后的跟踪处理，保证最大限度的接进市民来电。”81890相关负责人介绍。

    “不能让市民的电话打来没人接”

    10月7日早上7时不到，“81890”受理员陈慈爱就从位于虹桥路的家中出发上班，但刚出门就发现水已满到膝盖，车子根本开不出来。为了保证准时到岗，她当即脱掉鞋子淌水去单位，可是7日早上的瑞城已是汪洋一片。“有些地方水特别深，市人民医院那边积水都满到我大腿了，到了安阳那才稍微好一点，我大概走了一个多小时才到达单位的。”想起7日淌水上班的经历，受理员陈慈爱记忆犹新，“早上出门时，因为积水太严重，家人都劝我请假，可是我不去的话，市民打进来的电话没人接怎么办，有些可能是很紧急的电话，想到这，我咬咬牙还是出门了。”

    当天上午8时，陈慈爱到达单位后，发现前一天晚上通宵接线的同事已经疲惫不堪，但仍然在用略带嘶哑的声音回答着来电市民的问题。她当即不顾身上的脏水，立即去接线，来电接踵而至。“我家停电了”、“什么时候来水”、“我家里漏水了”……电话一个接一个，这样的状态整整持续了一天，陈慈爱忙得连一口水都没顾不上喝。“您的心情我们很理解，我自己家也停水停电了，供电、市政等部门都已在全力抢修，但一时还无法恢复，给您带来的不便我们表示抱歉，请您理解。”这大概是受理员们那天说的最多的一句话。

    由于台风天气带来的生活工作不便，不少市民来电中情绪激动，甚至出语不善。面对这样的情况，受理员们有些委屈，但仍以热情的态度不厌其烦地进行记录处理回访。许多受理员的嗓子都说哑了，但她们几乎都没有一句怨言。

    “市民最需要的就是我们最应该做的”

    2013年10月7日上午，家住安阳街道华祥家园的涂先生来电，称自己家里下水管道堵塞，积水排不出去，亟须维修。工作人员受理后立即致电加盟企业家家乐家政服务中心告知情况。5分钟后，加盟企业反馈，维修师傅已经出门，但被积水堵在路上，会想办法尽快赶到市民家中服务。工作人员了解情况后，马上致电让市民耐心等待。一个小时后，加盟企业反馈，已到市民家里修好下水管。涂先生来电连称81890服务真贴心。

　　7日下午，受台风影响后的第二天，家住锦湖街道花园新村的市民陈先生焦急地致电“81890”，称自己人在外地，家中有两个行动不便的老人，现因台风影响停水停电，也没有食物，十分担心老人的安全，希望政府能送去一些食物。接到来电后，原本已忙得不可开交的受理员懵了一会儿，便立即联系锦湖街道相关工作人员告知情况，要求其务必妥善处理。1小时后，锦湖街道花园社区工作人员反馈，他们已淌水来到老人家中，了解到保姆已做好晚饭让老人吃过了，但是家中没有水和照明工具。于是，花园社区工作人员立即淌水出去买了蜡烛，并从附近水井中打了水给老人送去。之后，受理员回访市民，告知上述情况让其放心，陈先生激动地连声表示感谢，“不客气，你们最需要的就是我们最应该做的。”受理员笑着说。

    灾后几天，为更高效地解决市民的求助问题，“81890”通过电话、网络、传真等通道与公安、电力、公交、市政等部门以及全市各镇街保持密切联系，实施快速互动，及时了解全市抗灾的相关信息，准确向求助者告知即时情况，并将市民反映的问题交办给相关部门处理。

    “81890”在大灾大难面前，保持热线畅通，倾听群众呼声，为那些急需帮助的群众提供有效的信息和服务，并及时把灾情告知相关镇街部门，为风雨中急盼救助的群众送去温暖和希望。这个平台，让市民感到方便、安心，他们为抗击台风尽到了自己的一份力量。