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    事件：因银行要求“改密码必须本人亲自来”，西安一七旬病重老人被担架抬进了银行营业厅办理手续。无独有偶，广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱被拒绝，家属只得将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。本报记者也暗访了我市6大银行，发现“绿色通道”基本畅通（详见本报10月25日7版)。

    但愿“死”制度不再难为活人

    修改密码等特殊业务必须由本人亲自办理，这几乎是所有银行的明文规定，这是银行的制度，也是为了保护客户资金的安全。这样的制度没有错，错的是执行人过于死板，未给特殊的客户特殊处理。

    类似的事情还有某些派出所的“生存状况证明”。老人领取生活补助费每年需要填写“资格认证表”，其中一栏需要“户籍派出所证明意见”及盖章，这样的制度显然是为了防止人们弄虚作假，但一些老人体衰多病，为了领取生活补助费，不得不辛苦地跑一趟。

    估计这种“死制度难为活人”的现象，不只局限于银行和派出所，还涉及其他部门、单位。

    都说“制度是死的，人是活的”。笔者看来，无论制度多冰冷，也不应缺失人性的温情，毕竟最严厉制度的设立也是为人服务的，更不用说“科学发展观”的出发点是为了实现最广大人民的根本利益。

 (千言)

    银行服务需更人性化

    类似的事情在云南、广西、山东及温州都曾发生过。笔者本人也曾遭遇类似的情况：我替亡父销“折”，遭到拒绝，银行要求必须要本人来销户。人已经不在了，怎么来银行呢？我提供了父亲的火化证，公安部门的户口注销证明，还是吃了闭门羹。

    为了保护客户资金的安全，银行工作人员严格恪守制度。照章办事本来并无过错，但太过僵化死板不懂变通，就是披着制度的外衣冷漠对待顾客。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”咱们都有父母，随着年龄的增长，他们有可能会遇到病痛，行动不方便，甚至失去生活自理。万一发生类似徐万发老人的事，难道我们做子女的也要兴师动众抬着长辈到银行大厅？”

    在笔者看来，这一系列事件，实质反映出银行服务的人性化的缺失、管理模式的刻板及应变能力的不足，银行今后在执行制度过程中，应当大力提升服务意识，就某些制度作出人性化变通，为确实存在特殊情况的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。

    （陈桂芬）