我市在温州率先开通审批服务短信评价平台

    服务满意不满意，回复短信说一声

    本报讯（记者 欧苗苗 通讯员 陈进波）“您好，您的申请事项[迁居迁移【市公安局】] 已办结，回复1为满意，回复2[原因可选]为不满意。”昨日，市民葛神良在市审批服务中心办完业务时，收到了这样一条短信，他回复“满意”。

    “短信评价，让我们想说什么就说什么，办事人员的服务态度好就是好，不好就是不好。”葛神良说，以前当着工作人员的面评价，容易受“面子”等因素影响，难以对服务人员作出客观评价。

    今年3月份开始，市审批服务中心创新审批服务满意度测评方式，在温州率先开通审批服务短信评价平台，对每一项办件的服务态度、办事效率作回访反馈，服务对象也可编辑短信，对窗口办事人员的服务态度和质量，进行“背靠背”评价。

    据介绍，“短信评价”是在市审批服务效能电子监察系统基础上，增加审批服务满意度短信评价系统，搭建起的一种新的监督平台。该评价系统就是在群众办理相关业务时，工作人员都将录入其办理业务的各类信息，他们可通过网络对自己办理业务进展情况进行查询。请办事项完结后，系统会自动给办事群众发送一条手机短信，群众按短信提示的操作方法回复，即可对窗口办理人员的服务质量进行评价。

    “过去群众对窗口服务进行评价，是采用办件反馈单和电子评价器等面对面方式，弱化了服务对象的真实评价，带有较强偶然性、主观性，结果往往有失偏颇。”市审批服务中心主任张晓勇说，短信评价是对我市行政服务工作评价系统的有力补充，它改变过去“面对面”测评为 “背对背”方式，打破了群众“怕惹麻烦”的畏惧心理，更能反映他们真实感受和服务的真实水平。

    据统计，“短信评价”运行一个多月来，已收到1179条反馈信息，其中“不满意”信息26条。“对于不满意的短信，我们会及时回访，核实后向相关服务单位提出整改意见，督促其改进。” 张晓勇说。

    近日，一市民在办理业务结束后，回复短信评价“工作人员办事态度不好，板着脸，却与旁边的同事有说有笑。”

    市审管办督查科工作人员在查看到该短信评价后，对当事人进行电话回访，并向经办窗口核实，确定“不满意”确有其事，则在第一时间对经办窗口进行相应处理，并且在该窗口考核中扣分。同时，市审批服务中心将对各窗口单位的满意度评价情况进行汇总排序，纳入“季度流动红旗”评价体系，并作为窗口单位行风等考评内容之一。

    “短信评价”也促进了工作作风的转变。市审批服务中心对“不满意”件做到每日必查看，每条必回访，每件必答复。对工作人员态度不满意的情况，经调查属实的窗口进行约谈、口头警告；对办事群众有特殊要求，但确实不符合条件而导致的不满意，该中心积极与窗口负责人进行协商，在政策允许范围内特事特办，真正做到便民、利民。

    深入开展党的群众路线教育实践活动