莘塍街道公共服务中心迎来第14家入驻单位

    “三新”模式巧解“何处办”、“由谁办”、“怎么办”

    ■记者 潘敏洁/文 见习记者 陈立波/图

    近日，广播电视中心站工作人员心中难掩欢喜，经过与莘塍街道公共服务中心的协商，国庆后，他们将集体进驻该街道公共服务中心，开启全新的服务模式。这是继社保、住建、招投标等后，莘塍街道公共服务中心进驻的第14家单位。

    实地体验

    莘塍街道

    公共服务中心

    近日，记者走进位于新兴路的莘塍街道公共服务中心。该中心占地面积3.5亩，建筑面积2984平方米，总投资1000多万元，于2010年3月开工建设，2012年8月竣工并投入使用，共分四层，其中一楼为办事大厅，设立了31个窗口、12个后台办公室。

    据莘塍街道纪工委书记诸葛启初介绍，目前，服务中心涵盖了住建、规划、土地、房管、社保、招投标、环保、民政、计生、国土、质监、卫生、流动人口等13个事权功能，现有工作人员53个人（实行AB岗），服务半径3.5公里，服务本辖区7.5万人口和8万外来人口。

    服务中心一楼为办事大厅，分为东厅窗口和西厅窗口。在东厅窗口入口处的墙壁上，有一块硕大的电子显示屏，上面滚动播放着各窗口政务信息，清楚明了；西厅窗口入口处的墙壁上挂着工作人员一览表，旁边展示了每季度评选出的窗口单位流动红旗和服务标兵，以便于市民对服务人员服务态度、办事效率、工作作风进行监督。

    走进西厅窗口，社保、卫生、民政、环保、招标等服务窗口一字排开，对面坐着前来办事的市民，未被叫号的人则坐在长椅上等候。宽敞明亮的办事环境、智能化的叫号服务、耐心又专业的人员……这便是莘塍街道公共服务中心给人的印象。

    在社保窗口，周女士正在为自己企业的员工上保险。在填写完表格交给窗口人员后，工作人员耐心地告知，“其中一名员工的保险在别的单位，转后才再可上报。”同时详实地告知周女士如何办理。

    “以前社保（办理窗口）在镇府路，那里的环境很糟糕，现在舒适多了；而且各个单位都集中在这里，办理手续快捷方便，少跑了不少冤枉路！”周女士说。

    新环境

    进驻服务中心的13个单位中，要属市人力资源和社会保障局滨海新城分局占据的窗口最多，服务的群众也最为广泛，办件量最多。“一楼办事大厅有8个窗口，加上二楼办公室，总共占地面积达520平方米，占了服务中心总面积的四分之一。”该分局局长林永金说。

    诸葛启初说，在所有的单位里，对于公共服务中心的落成，社保是最为迫切的。市人力资源和社会保障局莘塍所成立于1994年，负责莘塍和汀田两个街道社会保险的新增、中断、恢复、终止和转移，工伤调查认定，劳资纠纷、仲裁调解等工作。

    “原莘塍社保所位于镇府路，占地面积仅180多平方米，空间狭窄不说，环境卫生也相当差。”林永金说，当时该所在两间两层楼的民房内办公，一楼办事大厅仅90平方米，10来个窗口挤在一起。

    “没有舒适的长椅、没有叫号机，前来办事的群众全部堵在窗口，高峰期大厅里挤满四五十人。到了下雨天，地面又变得非常潮湿，甚至有虫鼠出没，电线被咬是常有的事，大大降低了办事效率和准确率。”林永金说。

    在窗口服务了10个年头的王华鹏感同身受。他说：“以前办事环境非常嘈杂，大家一窝蜂地挤在窗口，狭窄的空间显得更加压抑，对我们窗口人员的办事效率产生了很大了影响。”2012年8月，莘塍街道公共服务中心竣工后，社保窗口便第一时间搬入。

    “工作环境改善后，我们还积极转变工作作风，工作人员变得更积极耐心。以前一度接到不少服务投诉，这两年情况改善了不少。”林永金说。

    新服务

    在东厅窗口的莘民社区窗口，工作人员刘桂婷正在忙碌着。“您有带结婚证吗？”刘桂婷问。窗口另一头的市民张女士摇摇头，着急地准备跑回家一趟。而此时，刘桂婷的一句话消除了张女士的不安，“让你的家人拍个照片用微信传过来吧！”

    几分钟后，张女士就顺利办理了入党计生审查。她对工作人员的服务赞不绝口，爽快地在服务评价上按了个“满意”。

    2011年，原是大学生村官的刘桂婷选调到莘民社区，负责辖区内8个村的计生工作。“实战出真知”，多年的实战经验，令她对窗口服务游刃有余，还因此被公共服务中心评为季度服务标兵。

    用微信辅助办理手续的方式，是刘桂婷自己摸索出的办法。她说，公共服务中心的出发点是便民再便民，根据中心规定，每次办理手续我们要坚持一次性告知原则，还会给市民发放办事小册子以及留下电话号码，这都是为了让市民少跑一趟路，用最短的时间完成手续办理。

    然而在实践中，细心的刘桂婷发现，仍会有部分市民带不全相关证件，此时就得懂得“灵活”。“对于那些不需要原件的证件，我采用了能即时传送影像的微信，这样能为市民节省很多时间和精力。”刘桂婷说。

    对于刘桂婷的灵活应用，诸葛启初大加赞赏。他说，面对多变的情况，工作人员应当学会变通，任何方法，只要能更好地服务人民、方便人民，就是好方法。

    新制度

    莘塍街道公共服务中心由莘塍街道纪工委负责建设、管理、协调，解决群众“何处办”、“由谁办”、“怎么办”的问题。据统计，去年中心办件量达到6.9万件。

    中心是平台，人员是形象。该中心工作人员以基层站所和街道机关干部为主，实行定人定岗（AB）定责。“在人员选配方面，我们十分注重自身素质，尤其是服务态度，提出“亲情”服务，鼓励一张笑脸、一声问候、一张椅子，淡化行政服务，突出政策服务、事务服务、技术服务、咨询服务，同时，中心也出台了激励政策，比如每季度评选优秀流动窗口和服务标兵等。”诸葛启初说。

    而制度是根本。在服务大厅里，随处可见悬挂在墙壁上的制度规范，一次性告知制、首要问责制、岗位责任制、限时办结制……一项项制度，一目了然。除此之外，中心还建立了窗口人员亮牌制度，制作便民服务指南制度，完善公开办事制度。

    在制作便民服务指南制度上，该中心颇下了点心思。配备电子显示屏，用字幕显示办事窗口、服务内容、办事程序等；还在每个窗口设置服务指南卡，让群众明白“哪些应该办、应该怎么办、什么时候办”。在完善公开办事制度上，设立招投标办事流程、政策法规以及便民服务办理事项，一句承诺时限等。