“小微”：

    建行最“能干”的客户代表

    随着网络金融服务的兴起，建设银行的智能客户服务代表“小微”也在2013年11月正式亮相。“小微”主要服务于建行的网上银行、微信银行和短信金融。“小微”上线以来已累计服务客户近亿人次，目前每天回答客户问题超过170万条，约等于500名座席人员一天的工作量。

    “小微”是一个沉稳知性的90后“女孩”，具备丰富的银行业务知识。“小微”随“呼”随到，每天工作24个小时，被戏称为建行最勤奋的客服代表。

    建行电子银行业务中心承担了“小微”的设计和维护工作。经过中心专业人员对客户服务知识库不计其数的调优和更新，“小微”已具备了几千种交互场景和应答文本，服务能力迅速提升。

    未来，随着互联网技术的快速发展，“小微”也将具备更强大的服务能力。服务渠道将扩展到手机银行和善融商务等。而随着智能语音、富媒体应用及移动定位技术的应用推广，“小微”可实现客户自然语言识别。“小微”将具备营销能力，在与客户的“闲聊”中捕捉商机，恰到好处地向客户推荐产品。

    智能客服“小微”将在节约人力成本、优化资源配置、创新服务渠道、提升客户服务能力等方面发挥更大的作用。

    (通讯员 陈翔翔)