就医新体验 服务智慧化

    瑞医病友服务中心搭建医患和谐桥梁

    ■记者 陈丹丹

    昨日上午9时多，设在市人民医院行政楼内的瑞医病友服务中心里，电话铃声不时响起，客服人员用轻柔的声音耐心接听每一个热线，忙碌但井井有条。

    去年12月，瑞医病友服务中心正式亮相，并开通58815881咨询热线，提供包括预约挂号、出院随访、投诉受理、检查项目咨询等服务，为市民开辟了不少看病办手续的“捷径”。

    截至目前，该中心已接听电话12588起，外拨电话1756起，构建了以病友为中心的多维服务一体化信息沟通平台。

    开通热线：预约挂号一个电话搞定

    到医院看病，最怕什么？一是排队，二是找不到相关科室。为方便患者就医，瑞医病友服务中心除开展初诊、护理等医疗服务之外，还将提供预约挂号、预约检查、缴费、看化验单、健康咨询等服务。

    “我们希望能够提升医院服务品质，改善病友在医院就诊的感受，由传统的服务模式向先进的现代医院服务模式靠齐。”该院有关负责人表示，成立“病友服务中心”，目的就是缩短患者就诊时间，方便患者，改善服务质量。

    据介绍，病友只需拨打热线58815881，即可得到预约挂号、健康咨询等多维度的服务，病友可详细了解相关疾病的专科、专家出诊时间、就医流程、住院事宜等信息，可有效减少因信息不对称等原因造成反复就医的麻烦，尤其是为外地病友提供准确快捷的就医信息和预约挂号等服务。

    目前，病友服务中心共有10名工作人员，均通过专业集中培训。每天6时至22时为在线服务时间，22时至次日6时之前，市民可留言，工作人员上班后听取留言，并电话回拨解答市民的咨询。

    延伸服务：给市民就医带来全新体验

    “请问您现在恢复得好吗？”“请问住院期间您对我们医院提供的服务满意吗？”这是瑞医病友服务中心的工作人员对出院病患进行出院随访。

    除了具备咨询管理、投诉管理、满意度调查等功能外，该中心还可实现对病友电话回访等主动服务，将健康教育延伸到病友出院回家后，为病友提供足不出户的健康指导服务。

    通过一台电脑，一部电话，联系到了曾经的服务对象；一声亲切的称呼，一句贴心的问候，瞬间拉近了医务人员与患者之间的距离。一部分患者还给中心提出了宝贵的意见与建议，该中心将对每一条意见进行梳理，并分别反馈给相关科室。

    “这一系列延伸服务开展以来得到了很多患者及家属的认可和肯定，一根简单的电话线成了联系医务人员与患者之间的纽带。通过这条纽带我们将医院问候和关心及时送达每一位患者的家，将我院改善服务、提升质量的信息传递给每一位患者。”市人民医院相关负责人表示。