成立近一年患者满意度99.07%

    “瑞医”病友服务中心

    做好患者的“管家婆”

    ■记者 钱枫枫

    “请问早上几点开始验血？多久有结果？”

    “您好，早上7点开始验血，出报告时间要看是什么项目及人流量，有的项目1小时后就有，有的项目下午才有。”

    “好的，谢谢！”

    “不客气，您还有什么需要我帮忙的吗？”

    类似的咨询对话，每天都在市人民医院（简称“瑞医”）病友服务中心工作人员和患者之间发生。据悉，该服务中心于去年11月份开始试运行，12月2日正式成立，陆续开通了预约挂号、电话咨询、微信互动、受理投诉、健康指导、出院随访六大功能，被患者亲切地称为“管家婆”。

    事无巨细，愿做患者的“管家婆”

    据市人民医院病友服务中心主任张春燕介绍，该中心共有10名工作人员和1名管理人员，工作时间执行两班制，一般正常上班时间约有7名工作人员为患者服务；58815881电话咨询热线时间为每天6时至22时，22时至6时开通留言录音，工作人员在上班时间进行电话回访；微信公众账号互动平台在正常上班时间有专人实时回复。

    截至今年9月底，该中心总计接听18379通咨询电话，电话咨询接通率为100%，回访电话2090通，微信互动5442人次，患者对客服人员满意度为99.07%。

    “门诊专家排班、哪位医生停诊、院内任何部门服务流程调整、哪个科室搬到什么楼层及瑞安医疗卫生相关信息，我们中心的工作人员都要第一时间知道。”张春燕说，病友服务中心是医院的“事事通”，患者向该中心工作人员求助事无巨细，如就诊卡遗失、取消预约、就诊时落了东西、自助机故障、术后问题等。“能回答的，工作人员当场回答，如果遇到不能回答的问题，将报告给负责人或向相关部门科室咨询后再作回复，如投诉类问题要分别转给门诊部、投诉办公室和监察室。”

    加强沟通，完善就诊前、中、后服务

    许多患者在就诊前、就诊中、就诊后碰到问题常不知道该找谁，通过病友服务中心这个平台，患者在就诊前即可提前了解到有哪些医疗项目，事先预约医生，了解手术费用，手续办理流程等，就诊中可以帮助解决非医疗专业问题及投诉类问题等，就诊后还能及时随访及解决后续问题。

    张春燕表示，该中心为患者开辟了看病、咨询的“捷径”，提供了就诊前、中、后连续性的服务平台，使服务落到实处，建立医患沟通桥梁，促进了和谐的医患关系，提高了患者对医院的满意度与忠诚度，受到不少患者和家属的肯定。

    据介绍，目前，该中心正在完善出院随访功能。“有些科室忙碌时会忘记拨打随访电话，如果将随访工作交给病友服务中心，工作人员每天上线就会收到随访任务，根据医生提交的随访计划咨询了解患者出院后的情况，也可为需要复查的患者预约挂号。”张春燕说，随访后工作人员会将结果反馈给临床医生，使随访工作更加规范化、科学化、专业化。目前，该院已有数个科室将随访工作交给该中心，下一步，将根据临床的具体需要，逐步在全院推广。