市卫计局“淘宝式”客服

    助力“最多跑一次”

    市民办事甚至可实现“一次也不用跑”

    本报讯（记者 陈成成 通讯员 王章钦）“请问您要办理什么业务？”“根据您提供的情况，我给您推荐几个方案……”近日，市卫计局窗口新组建了“淘宝式”客服群，为办事的群众提供便民服务。

    11月初，在塘下镇塘口村办诊所的杨先生因为医疗机构换证，便加了名为“市卫计局行政审批科”的QQ号，他向“客服”咨询了相关事宜后，“客服”建议其将所需的申请表格、身份证等相关材料拍照上传，由工作人员代为办理。11月2日，杨先生传好相关资料后，在当天下班之前，工作人员即通知杨先生可以去审批窗口领取新证了。“在提交相关资料后，仅用一个工作日就办好了所有手续，实在是太方便了。”杨先生说，要是换作以前，他得跑市区好几趟才能把事情办结。记者了解到，在实施“最多跑一次”之前，类似的医疗机构换证，一般需20个工作日才能办结。

    10月底，仙降街道横河村一卫生室医疗地址变更。负责人林先生向市卫计局行政审批科的“客服”咨询情况后，提交了所需的相关材料。“没几天，我就收到工作人员的电话，说可以去窗口领证了。”林先生表示，整个过程，他与工作人员都是在“线上”交流，只在最后领证时去了一趟窗口，而且比原定的办结时间提早了10天。

    据了解，一次性告知一直是审批窗口的一个痛点和堵点，原有的告知模式为文字告知，由于申请人和经办人员对告知材料理解的偏差，经常造成申请人多头跑、重复跑、盲目跑。为了打通这个堵点和痛点，助力“最多跑一次”，市卫计局审批窗口通过告知模式的改革，开通电话告知、网络告知、微信告知、QQ告知等多种模式，并组建“淘宝式”客服群，改原有的文字告知模式为图片、文字、语音三者相结合的立体式告知，有效破解因信息掌握不全面、资料准备不齐全导致的多头跑、重复跑、盲目跑。

    “每个窗口工作人员都是我们的‘客服’，申请人只需加QQ或微信，在上班时间就可以咨询了，非常方便。”据该局行政审批科相关负责人介绍，自10月份该窗口的“客服群”组建以来，大部分的一次性告知都可以实现不见面告知，目前每天向该“客服群”咨询信息达60余条，深受群众欢迎。此外，如果申请人选择快递收件，可实现一次也不用跑就能拿到证件。