线上“七天无理由退货”线下却没有“后悔权”

    实体店售后升级迫在眉睫

    ■记者 王雪婷

    进入“互联网+”时代，“七天无理由退货”“包邮”等一系列电商名词更加深入人心，消费者在线下商店购物时，也迫切希望能享受无理由退货的服务。但是，如今在实体店购物时实施“后悔权”并没有相关依据，而且常常会遭遇商家设置的许多“门槛”，无法令消费者达到最佳的消费体验。对于我市传统商贸优势产业，如何加快转型升级，促进线下消费，成为摆在面前的一道考题。

    线下退货“没那么简单”

    日前，市民舒先生反映，他于正月初六在塘下国美电器购买了一台美的微波炉，当时这台微波炉正在做促销，价格是329元。看了展示的样品机后，舒先生就付款了。店员拿了一台全新未开封的微波炉给舒先生，而他没有现场试用就带回家了。没想到，回家使用过程中发现微波炉加热一会儿就停止工作，放进去的菜也无法热透。

    “微波炉刚买过来就出现这样的问题，我就想去退货算了。”舒先生介绍，他当即带着发票和微波炉去店里退货，店员却表示无法确定微波炉存在质量问题，让舒先生先去他们的定点维修处鉴定。在鉴定该微波炉存在散热问题后，舒先生再次前往塘下国美店内。“店员了解情况后还是很不情愿退货，一会儿说自己不是当天出售的人，一会儿说包装被拆了，最后说店内不能退货，只能修理或者换货。”舒先生说，平时他都习惯网上购物，这次是因为过年期间快递还未恢复正常，就去店里买了，没想到遇到这样的事。

    考虑到电器维修来需要时间，而且维修后可能会增加故障率，舒先生最终同意了店员换货的建议。虽然事情暂告一段落了，但是经过这一波三折的折腾，舒先生表示今后还是会尽量选择网购电器，毕竟网上可七天无理由退货，售后服务体系也比线下更完善、更快捷。

    记者在国美电器的网上商城里看到，舒先生购买的同款微波炉价格也是329元，购买页面上还注明支持15天无理由退货，而且可购买“只换不修1年”险。

    实体店售后“拼不过”网店

    随着新消费者权益保护法及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规的实施，网购“七日无理由退货”被越来越多的消费者所熟知，消费者似乎也习惯了“七日无理由退货”。很多人应该都有这样的经历：去商场购物时一时冲动买了东西，回家后就后悔了；或者买完以后发现花了“冤枉钱”，网店的价格便宜很多；甚至只是因为不喜欢、不适合、不需要了，想要去退货，却发现“七日无理由退货”在实体店并不适用。

    “因为实体店购物可以在店内接触或者试用实物，相比网购，消费者对商品性能有更直接的了解。目前实体店的无理由退货是商家自愿的行为，并没有法律法规强制要求。”市市场监督管理局消费者权益保护科科长周兆辉说，消费者在购物时最好事先了解商家有没有“无理由退货”承诺。大部分实体店执行国家“三包”政策，但是实际售后服务需要跟商家协商而定。

    记者从我市多家商户了解到，如果商品确实存在质量问题可以退货，但大多数情况下还是会建议消费者换货。但是对于不存在质量问题的商品，商家的态度各有不同。有的商家表示，如果不影响二次销售，可以退货；有的商家则表示，只能换不能退；还有的商家表示，没有质量问题，不退不换。

    对此，不少市民表示，现在线上线下商家竞争激烈，实体店在价格上基本没有优势，消费者付出更高的成本，理应享受更好的服务。如果退换货条件比网购更苛刻，原本占优势的线下服务体验也会打折扣，倒逼消费者去线上商城消费。他们建议实体店也应与网店一样，适用“七日无理由退货”，这也能促使商家提升产品质量。

    市场监管：

    进一步规范实体店售后服务

    记者了解到，为规范实体店售后服务，近几年来我市开展了一系列工作。目前已经出台《大力实施“放心消费在瑞安”行动方案》。市市场监管局明确到2020年“全市建设示范型放心市场12家、放心商店200家、放心网店110家、放心餐饮店100家、放心化妆品经营单位130家、放心药店50家、放心景区3家”的目标。今后，还将对接大型超市、商城、网商园，开展进一步的“放心消费”示范商圈建设。

    据悉，“无理由退货”承诺是成为放心商店、放心网店的基础。去年9月，我市130余家企业参与无理由退货承诺，其中1家企业获得浙江省放心消费示范区称号。这些企业自愿承诺的内容包括退货商品范围和具体的退货时限。与网上“七天无理由退货”不同，这些企业和商家“无理由退货”时间期限各不相同。