“影子服务”侵犯消费者权益

    ■王国荣

    8月4日，《证券时报》以《中国电信屡上黑名单  “造假”成本有多低？》为标题，揭露了国内三大通信公司的黑幕。报道中讲到，近日，新浪黑猫投诉平台发布“企业7月榜单”显示，中国电信连续两个月高居“黑榜”第一名。榜单显示，在移动通讯领域，中国电信与中国联通、中国移动背道而驰，连续3个月登上黑榜。据介绍，近期总共244件针对中国电信的投诉，其回复或解决量均为零。中国电信为何敢于对用户的投诉“置之不理”？毫无疑问，答案是低廉的“造假”成本和巨大的“造假”收益。报道指出，漫长的恶意扣费整治10年过去了，专项整治一阵风接一阵风，但顽疾依旧未除。

    不查不知道，一查吓一跳。作为消费者，我们都不妨去仔细查一查自己每个月手机及其网络套餐消费的账单，是不是被恶意扣费或不明扣费了。因为如果月话费额没有明显波动，消费者一般不会想到查看详细账单，即便看了，或许一时也看不懂账单上七七八八的项目到底哪项是该扣的、哪项是不该扣的。而“影子服务”就是以金额较小、隐蔽性强的手段，在消费者不知情或不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务。这种做法不仅侵犯了消费者的知情权和选择权，还会造成极其恶劣的社会影响，无异于偷钱。

    笔者从6月开始就遭遇了这样的恶意扣费，要不是偶然发现下载的电信手机营业厅账单数字有明显波动，也不会去仔细查，结果前几天到一家电信网点一查，服务员给笔者指出了账单上面多收每月6元的机顶盒使用费。如果不是这位服务员指出，笔者根本不知道账单上那些个用英文或专业用语标示的到底是什么项目。而且，如果类似笔者的不明扣费的消费者不去查询一下自己账单，那么营运商是不是一直会每个月这样扣费下去？或许电信“1万号”接到投诉会说这可能是“失误”或者“误扣”，但笔者想说这其实是一种将错就错的故意扣费，即报道所指的“恶意扣费”。这笔费用算到消费者个体头上是个微小数目，但是如果有成千上万的用户被不明扣费，那该是多么巨大一笔“乱账”？

    正因为如此，所以报道中有问：“依托中国电信2.5亿移动网络用户、1.3亿有线宽带用户以及1.2亿固定电话用户的‘增值’业务，中国电信股份有限公司增值业务运营中心成立至今10年多来的巨大盈利，究竟去了何处？对此，有关部门真应该认真查一查了。”然而，对部分违规企业而言，收益风险比实在是高，在足够大的利润和诱惑面前，轻微的处罚也不起作用了。也正如报道所说，“造假”成本如此低，中国电信屡现“不明扣费”黑榜单也就不足为奇了。即便发布个黑名单也不怎么管用，恐怕等风头一过，那些违规操作又会死灰复燃。

    作为消费者，我们只能“自我维权”，每个月仔细查查手机详单，这样多少能避免一些不明扣费或恶意扣费。正如《经济日报》报道提醒的，“你手机账单里有多少‘影子服务’？它们正偷走你的手机话费”。