开启“四心”服务模式

    卫计部门纵深推进

    “最多跑一次”改革

    ■记者 陈成成 通讯员 王章钦

    要办事，不用跑窗口，群众只需通过QQ、微信群了解相关办事流程，网上提交材料预审，工作人员受理、审核、办结之后，再由快递公司将新证送给群众，让办事群众少走弯路……在“最多跑一次”改革中，市卫计局通过“简政放权，优化流程”、“上门指导、干部代跑”、“关口前移，事先指导”、“网上办事，电子归档”等方式，多项举措，把群众“多次跑腿”变为“最多跑一次”或“零次跑”，降低了办事成本，充分达到便民目的。

    “一条龙”服务

    实现换证“零次跑”

    9月底，在马屿经营中医诊所的林先生因医疗机构经营证到期，咨询了卫计审批部门的“最多跑一次”QQ号。工作人员给林先生传了一个办事流程视频，并告之所需的申报材料，林先生通过互联网上传了相关申报材料，卫计部门审批工作人员当天即收即办，第二天便将更新好的医疗机构执业许可证通过快递送给林先生，一天后，林先生就收到了新证。“从我在网上提交申报材料，到收到更新的证件，前后不过3天时间，而这期间，我一次都没有跑，非常方便。”从快递小哥手中收到新换的医疗机构执业许可证，林先生禁不住啧啧称赞。

    据了解，“多渠道网络告知” 、“零次跑”是市卫计局在“最多跑一次”改革中推出的一项特色服务。通过网上预审、干部代办、网上审批，使群众坐在家中即可办理12项卫计局审批事项。目前，我市村卫生室、个体诊所、医务室基本实现“零次跑”全覆盖。截至目前，市卫计局共办理382件“零次跑”服务，受到广大群众好评。

    据了解，去年以来，市卫计局根据“放、管、服”工作要求，大力推进“最多跑一次”改革，取得一系列成绩，该局行政审批科荣获瑞安市2017年度效能科室评比行政审批类第一名，行政审批窗口连续23个季度蝉联瑞安市行政审批服务中心“流动红旗”。

    创新“四心”服务模式

    尽量使群众“少跑路”

    “最多跑一次”，不但要减少群众跑的次数，更要提高效率，让群众享受到更贴心细致的服务。今年以来，市卫计局又创新推动“四心”（贴心、舒心、暖心、放心）服务模式，让办事群众少走“冤枉路”，让改革释放更多的红利。

    据市卫生部门审批窗口工作人员统计，群众事没办或跑了多趟才办好的原因主要有以下两个方面：一是因个人材料没带齐或者不合规的占55.9%；二是到现场咨询办事流程和所需材料的占31.9%。为避免办事群众多头跑、重复跑、盲目跑，市卫计部门推出“3D式”式告知服务。该局创新告知模式，变“单一告知”为电话、微信、QQ等多种模式的“3D式告知”，并组建了“淘宝式”客服，搭建和申请人“面对面”的交流勾通桥梁，群众只需要添加工作人员的QQ号或关注瑞安市卫计局公众微信号，就能在网上咨询、接受指导。截至目前，“客服群”每日接受咨询量约60余条。

    同时，该局建立窗口工作人员文明用语规范，为办事群众提供舒心服务。把每位办事群众都看成为“客户”，“客服”都备有如“请问，您要办理什么业务”“请稍等”“好的，我们马上办理”等词库，用礼貌用语促进良好的沟通效果，拉近与群众的距离。此外，窗口定期组织“客服”学习讨论，熟练掌握各项许可标准，确保每次问询都能够给予更专业、更细致的答复。“客服”的办公桌边上都贴有审批标准等“小纸条”，以防出错。对于疑难问题，工作人员能够耐心做出解答，直到群众满意为止。

    为全面契合“互联网+”的高速发展，满足群众对网络办理的新需求，推动办事项目实现网上申报、网上受理、网上审核、全程电子化服务，市卫计局“互联网+审批”提供“暖心”服务，截至目前，“最多跑一次”事项网络申报开通率达到100%。同时，针对大部分中老年人反映网络申报复杂、操作难度大的问题，该局及时组织人员拍摄模拟申报视频，把每个申报过程细节化，最大限度降低网络申报的操作难度。

    此外，在卫计局审批窗口，还推出了现场类许可事项提供“放心”服务。所有涉及现场踏勘的审批事项在筹备阶段，申请人只需通过网络、电话、现场等方式提出指导申请，该局立即安排工作人员上门服务，提前踏勘，提前一次性告知，提前指导把脉，做到审批一次性过，群众全程审批不走冤枉路。截至今年9月，卫计部门已提供上门指导150余次，得到群众的一致好评。