久不发货、货不对版、退货换货……

    “双11”启示录：狂欢过后必有烦恼

    ■记者 林长凯

    11月28日是“双11”钟声敲响后的第18天，当朋友圈开始晒网购战利品时，买家林先生下单的运动鞋却还显示未出仓。记者在采访中了解到，随着“双11”成交额的连年攀升，网购背后的各种烦恼却越来越多，很多买家都遇到下单许久仍不发货，收到的商品货不对版，退换货等现象。

    下单半月后被告知要调货

    “身边的朋友们都陆续收到了包裹，可我买的那款运动鞋始终没有出仓。后来我才知道，它根本就不在仓库。”昨天，林先生告诉记者，今年“双11”当天，他在天猫平台挑选了一款知名品牌的运动鞋。这十多天来，他经常点进订单链接，却发现商品还一直处于“买家已付款”阶段。

    下单四五天后，林先生看到店家没发货，不但没有着急，反而自我安慰：“‘双11’单子多，可以理解卖家的压力。”等过了七八天时，店家还是没动静，林先生有些费解：“我是在天猫店铺买的，以为这样更有保障一些，但是到现在还不发货有点让人难以接受。”直到本周二，卖家给了他一个更长的发货期限，一直选择等待的林先生终于被磨没了耐心。“原计划今天发货的鞋子，因为仓库里所剩的几双经检查后都有问题。我们已经紧急从越南调一批过来。”店家对林先生表示，还要一个星期才能发货。

    加工资，网店客服仍难招

    在采访消费者的过程中，记者发现，找客服查件也是网购后的一个普遍现象。有的消费者反映包裹在网店发货后，快递方面迟迟没有收件信息更新；因包裹多日没有物流跟踪而咨询网店，但网店不回复的情况也频发……

    “现在客服都没人愿意做了，增加了工资招人也很难招到。员工们宁可干体力活，也不愿意跟买家打交道。”开了五年网店的林希告诉记者，今年“双11”他网店的工作人员只有5个人，打单、库管、发货都由雇员来做，他和妻子两人做客服。林希说，他最担心的是买家把怒气撒到自己头上，很多买家因为快递问题，会把心中的不满撒到网店的客服身上。

    “有些人在平日里很随和，到了网上可能就变得很苛刻了。”林希说，之前有位买家下的是预订单，约定的发货时间还没到，他就开始频繁催促发货，甚至不断对客服人员进行冷嘲热讽。现在客服工作越来越难做，尤其售后客服是最闹心的，经常有售后客服被买家说哭的。

    订单下滑，年底前后才能恢复

    记者在对本地网店的采访中了解到，网店老板们对“双11”爱恨交加。“大促当天卖了3万多元的货，跟平时一个月的销售额持平。但这是牺牲了前后一两个月的购买力换来的，所以事实上也难说真正受益多少。”飞云街道一家从事胶鞋销售生意的网店负责人陈先生说。

    据陈先生介绍，让网店普遍感到郁闷的是，大促销给网店交易量带来的负面效应，持续时间较长。首先，自“双11”前的一两个月，买家就开始等待大促，抑制了订单量的生成；大促后，或因为购买力已集中释放，或因买家心理的微妙变化，订单量明显不振。

    “举个例子说，我们店做库管的小姑娘，‘双11’那天忙到没时间下订单，第二天再看，满400减50的活动不做了。她跟我说，恢复原价就彻底打消念头了，省钱了。”网店老板赵女士说，她的客户群中也有为数不少的买家存在这种心理，逐渐习惯于不打折不买东西，尤其对于那些销售非生活必需品的网店来说，对“双11”后遗症的感受可能更明显。

    赵女士告诉记者，按照以往的经验，后“双11”时期的购买力恢复至少要等半个月到一个月时间，最迟要到跨年前后才能恢复正常。