小窗口大文明
我市文明单位打造“窗口”靓丽风景
■记者 张洵煜
窗口，是每个单位作风建设和基层服务的镜子，可以最直观映照出其文明程度。近年来，我市文明单位越来越重视窗口建设，通过硬件设施和软件服务两手抓，不断提升窗口服务的质量与温度，努力打造让群众满意的窗口。
中国银行瑞安支行：急客户所急 解客户所需
前几天，有一客户因昏迷住院不能前来中国银行瑞安支行办理市民卡激活业务。该银行两名员工带上移动柜台，前往市人民医院办理业务，赢得了客户及其家属的高度评价。
这是中行瑞安支行窗口优质服务的缩影。近年来，瑞安支行营业部不断提高优质服务水平，推动了网点各项工作协调发展。
走进中行瑞安支行营业厅，这里的服务设备一应俱全。有身份识别取号机、自助填单台、网银体验终端等自助设备，同时启用了智能柜台，客户可以自助快速地办理业务，减少窗口排队。厅堂的公众教育区配备了报纸杂志、纸巾、饮水机、点心等，让客户有宾至如归的温馨感。
硬件设施的提升更需软件服务的同步。中行瑞安支行营业部按照“固定柜台为主，弹性柜台为辅”的配置模式，合理安排网点排班，配置适量窗口，满足业务高峰期、午休时间、节假日时间的客户服务需求。“中行作为外汇大行，有时遇到外汇牌价上涨，大量客户聚集在大厅兑换外汇业务。我们会立即增设弹性窗口，缩短客户等候时间，更好地满足客户需求。”中国银行相关负责人说。
疫情期间，为确保养老金正常发放，中行工作人员加班做财政社保资金划拨，当天共计发放养老金1718笔；为确保外向型客户早日收到货款，加班做跨境汇入汇款入账，当天共入账300多笔，及时保障了外向型企业的资金收付；为确保日资企业按时向外方付款，加班为企业办理跨境汇款业务，获得了客户的高度赞扬；为了不影响企业征信，加班为银承到期的客户办理银承业务，合计办理业务37笔。
去年，中行瑞安支行营业部获得了我市“十美窗口”。“今后我们将不断健全完善服务管理模式，不断丰富和创新窗口服务手段，努力提升客户的获得感与满意度。”该行相关负责人说。
中国农业银行瑞安支行：打造贴心的金融管家
打造优质服务，一直是中国农业银行瑞安支行金融窗口的服务核心。为加大便民利民的力度，该行不断进行硬件改造，加强功能区优化，如设立母婴室，增添儿童游玩设备，为母亲哺乳创造隐私空间；增添便民服务区，为客户提供雨伞、老花镜、助盲卡、轮椅、手机充电器等设备，使客户感受贴心服务；建设公众教育区，直通电话、杂志、产品折页即拿即用，金融新闻、产品介绍、防诈骗知识等一览无余，提升金融消费者自我保护意识；提升贵宾客户休息区，配备按摩椅、体检仪、博古架，提供多种报刊杂志和饮品，为客户提供温馨服务；优化无障碍服务硬件设施，改造完成无障碍厕所、洗手台、ATM及防护舱等，为残障人士提供应有帮助。
在服务礼仪改善方面，瑞安农行不定期邀请外部专家进行服务导入培训工作，内容包括服务亮点打造、网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6s管理、手语练习、服务过程模拟演练、硬件提质改造等。在服务质量考核方面，通过量化考核、群众评议、窗口互评、视频检查等相结合的方式评比员工服务质量，并将其与员工绩效挂钩，有效激励员工提升自己的服务意识。
在服务效率提升方面，该行积极鼓励员工自我研发、自我创新，先后推出共享打印机、企业客户明细整合查询工具，信用卡营销单快速打印法、贷款客户快速受理资料联动打印法、信用卡分期助手、智能业绩统计表等小程序，有效提升工作质量和服务效率。该行营业中心青年员工赵贝尔设计的“柜面集成辅助系统”，将日常柜面所用到的20多种业务凭证整合到一张表上，让客户“免动手”就能轻松办理常用业务，并在温州地区各农行推广。
为了更好地提升服务品质，农行跑在服务创新的前沿。升级ATM刷脸刷折取款功能，大额存取款机可以一次存取50万元，超级柜台可办理230余种非现金业务；上线电子印章无纸化系统，响应低碳环保号召；增设语音广播系统，实现厅堂服务实时联动；安装大堂聚音设备，将声音聚集于客户等候区，为客户创造舒适的营业环境。
窗口的服务需要真情的付出。农行鼓励全体员工做客户身边最贴心的人：碰到老年客户时多俯身靠近，细心聆听；碰到听力障碍客户时主动递上电子手写板，手语沟通及时了解客户需求；碰到视力障碍客户时贴心搀扶，提供助盲卡和盲文业务介绍；碰到行动障碍客户时及时送上轮椅，并提供专属通道；碰到母亲怀抱婴儿时，引导她们到妈咪暖心小屋。近年来，农行推出的便民设施，让老百姓交口称赞。
市人民医院：智慧窗口让患者“最多跑一次”
昨日，在市人民医院门诊大厅内，外来务工人员小李正对着一台机器“刷脸”。“操作实在方便，不用看指示也知道。”小李刚来瑞安务工不久，没有办市民卡，也从没来看过病，这次通过“刷脸”轻松挂到了号。“这种‘刷脸’就医，对于初诊时忘记带身份证的患者很适用。”市人民医院相关负责人说。
我市作为温州市唯一的省级“医共体”试点县，2018年来全面展开医疗服务“最多跑一次”。市人民医院着力优化服务流程，推出了系列服务新举措，改善患者就医体验，取得了很好的服务效果。
这样的便利还有不少。2018年8月1日开始，市人民医院瑞祥院区原在门诊二楼的病案复印窗口、社保服务窗口，相继搬到瑞祥院区门诊一楼收费窗口，让患者及家属少跑路，助推“最多跑一次”。
市人民医院相关负责人介绍，以前，患者如果要同时做CT、B超、胃镜等检查，需要跑好几个位于不同楼层的科室去预约，且需要跑好几次医院才能完成全部检查。 2018年5月1日起，市人民医院在门诊一楼开设检查预约中心，综合病人的需求，科学合理地安排检查时间段，避免患者在各个科室奔波，也减少检查等候时间。
据悉，目前人民医院挂号、就医等环节已启用刷脸技术，检查智慧预约率为 100%、分时段检查预约率为 100%、门诊智慧结算率为 99.18%；高峰期现场排队时间为1.2分钟。落实“云影像”“云胶片”，比例达 98.24%，既节约又方便；启用院内导航系统，实现电子导医导诊、科室导航等功能；7月上线“电子健康卡”和“电子社保卡”两卡整合、 刷码就医，患者实现无卡就医，全面提升群众就医感受。