■记者 林长凯 见习记者 施琦

    随着春节临近，疫情防控形势严峻复杂，我市成立群众涉疫问题工作服务小组，第一时间回应群众涉疫困难和问题，及时帮扶化解群众困难、缓解其焦虑情绪，做到涉疫困难问题日日结清、件件回复，让群众真真切切地感受到政府的诚心、用心和暖心 。

    来自河南周口的耿先生在我市某机械厂上班，年底工厂放假后，他和妻子打算提前回老家过年，但由于疫情原因，回河南必须要出示48小时内核酸阴性证明。1月12日，他们在市第二人民医院进行了核酸检测后，就驾车回家了。

    “当时医院回复：第二天上午10点多就会有检测结果了。这样一算，在我们达到河南，下高速前正好赶得上。”耿先生说，于是他们就放心地开车上路了。到了第二天15时许，正在河南省周口市高速公路上的耿先生仍无法查看到核酸检测结果。由于没有核酸检测阴性报告便无法下高速，万分焦急的耿先生便联系了12345政务服务热线。工作人员得知耿先生的情况后，立即与我市第二人民医院取得了联系，并得知耿先生的检测结果于当天上午便已有结果，医院方面也已上传系统。但奇怪的是，到了下午也没有更新数据。

    为了解决耿先生的难题，市第二人民医院的工作人员与耿先生取得了联系，并将核酸检测阴性结果以图片的形式发送给了耿先生，让耿先生与妻子顺利地回到了老家。“虽然远在千里之外，但一个电话就能帮我解决困难，政府的做法真让人心暖。”耿先生说。

    记者了解到，与耿先生一样遇到类似情况的还有不少人。日前，一名刚从外地回来的瑞安市民因为是次密接者，被隔离在酒店。可是恰好赶上他的第三针狂犬疫苗接种时间，因隔离无法前往医院接种。12345政务服务热线接到这名市民的求助电话后，马上向市卫健局咨询意见，并紧急联系安阳街道处理该问题。安阳街道了解情况后，紧急研讨，在做好隔离措施的情况下，于当日16时安排救护车，将这名市民送往市人民医院瑞祥院区接种疫苗。安阳街道防疫办工作人员林胜利说：“这名对象接种完疫苗之后，我们通过闭环点对点的方式，及时把他送到隔离点继续进行隔离观察，他对这种做法比较满意。”

    据市信访局政务服务热线中心主任李淼介绍，新冠肺炎疫情爆发以来，12345政务服务热线接听群众涉疫的来电数量急剧增长，该中心通过加快接听速度、增加50%的排班频率等方式，24小时全力以赴投入疫情防控工作。2021年12月20日，我市成立群众涉疫问题工作服务小组专门化解服务群众的涉疫困难和问题。截至1月25日，12345政务服务热线受理群众涉疫诉求来电9676件，来电办结率100%，满意率98%，有力降低了疫情对群众生产、生活带来的冲击和影响。

    据了解，市信访局政务服务热线中心下一步将邀请防控办工作人员对话务员进行防疫政策学习培训，每周组织话务员自学，及时了解疫情防控政策变化，做到简单事项即接即答。同时，还将设置快速办理疫情来电，做好涉疫工单紧急分类，确保群众涉疫困难问题快速响应“日清日结”。

    李淼表示，普通涉疫事项，能解答的予以当场答复，不能当场答复的，通过“民呼我为”平台流转至事权单位24小时处置完毕；对于紧急涉疫事项，通过电话、浙政钉、微信等渠道交办事权单位 4 小时内处置完毕；对于特急涉疫事项，接收单位立即研究、立即反馈。