■记者 林子颖 叶佩伦

    发生纠纷、道路应急救援、家电维修……遇到这些事情，想要咨询、投诉，要打哪个电话？不少市民有这样的困扰。今年10月，我市的社会服务热线统一整合到12345市政务服务热线，成为服务企业和市民的城市“总客服”。市民只需记住“12345”这一个号码，即可得到全天候、全方位高效便捷的服务。

    “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您……”记者在12345市政务服务热线中心大厅看到，电话铃声此起彼伏，话务员们与来电市民轻柔对话，其间夹杂着敲击键盘发出的“哒哒”声，详细记录每一个来电信息，认真解答市民的每一个问题。

    “先生，您这边线缆垂落的具体位置在哪里？”市民李先生致电反映家附近的线缆掉落，存在一定的安全隐患，希望相关部门尽快调查处理。话务员耐心接听、详细记录，在查明该线缆归电信公司所有后，便迅速联系电信公司。得知情况后，电信公司立即指派专业技术人员前往现场核实情况，并迅速修整掉落的电缆。

    话务员林澳欣向记者介绍，对于此类线缆掉落会产生安全隐患的事宜，会尽快通知承办单位，在处置完成之后，也会再次回访市民，确认事情是否得到解决。“要求部门在1小时内联系群众，2小时内抵达处置现场，3小时内完成处置。”林澳欣说。

    “12345”热线办事效率到底有多高呢？“想不到他们早上就过来修好了，速度真快，为他们点赞。”市民李先生说。

    接诉即办、马上就办。只需一个电话，群众的烦心事就能在第一时间得到化解，这正是12345市政务服务热线的功能所在。该中心主任李淼介绍，市信访局于2017年接管12345热线后，整合了12315、12333等21条政务服务热线。为了解决便民服务热线号码多、记不住、电话难接通、群众多头找等问题，今年10月，我市率温州之先，以一个号码服务群众为目标，将多条社会服务热线统一归并至“12345市政务服务热线”，提供全方位人工服务，统一受理群众的各类诉求。“现在形成了一个号码管民生的服务新模式。目前话务员70人，今年以来受理群众来电30多万件。”李淼说。

    熟悉、管用，是群众对12345热线的普遍印象。畅通群众诉求反映渠道，12345热线承担着重要职能。在瑞安，“有事找政府，就拨12345”早已成为广大市民的共识。如今，12345市政务服务热线不断创新工作思路，提高工作质效，践行“事要解决，一办到底”的宗旨。“原先我们只用受理政府部门的政务服务事项，现在还要同时受理社会服务事项，大大提高了对接线员各方面素质的要求。”李淼说。

    12345一个号码对外，群众反映诉求方便了，政府响应速度变快了，但问题解决得好不好，群众满不满意，还要从实际效果上找答案。请继续关注记者的报道。