■记者 林子颖 叶佩伦

    12345市政务服务热线中心作为解决群众急难愁盼问题的重要平台，在听民声、察民情、化民怨、解民忧的同时，成为城市治理的“晴雨表”“稳压阀”，搭起了党和政府与群众的“连心桥”。那么这一平台是如何更好地推动相关职能部门及时回应群众诉求、解决实际问题呢？

    12345市政务服务热线以“六连督办”机制为抓手，建立书面、电话、现场、会议、媒体、批示等6大督办模式，实行闭环管理，践行“事要解决，一办到底”的承诺。

    据介绍，市信访局重点紧盯按期办理率、规范办理率、诉求化解率和满意率等考核指标，每月将相关效能指数在媒体上公示，对推诿扯皮、久拖不决的事项提请纪委监督，全力构建治理闭环，提升初信初访办理质效。

    12345市政务服务热线中心主任李淼表示，12345热线受理的投诉几乎涵盖了全市所有的部门，“我们通过每月效能指数的通报、办理质量的媒体公示、考绩考核的扣分以及中层科室和基层站所的双评扣分等方式，倒逼部门提质增效，把群众的事项处理到位。”李淼说。

    今年以来，对于群众反映的事项，市信访局通过电话督办解决2800余件，书面督办解决17458余件，现场督办36次，媒体督办9次，会议督办6次，批示督办4次。其中督办的事项既有群众牵肠挂肚的民生大事，也有群众每天接触到的生活小事，它是群众向往幸福生活具体而真实的反映。“六连督办”机制在一定程度上推动了一个个民生诉求变成一件件民生实事，成为党和政府与人民群众的“连心桥”。“‘六连督办’机制推出后，部门对事项的办理积极性、办理的质效有所提高，事项的化解率有所提升，群众对12345办理的满意率也有了明显提高。”李淼介绍。

    在为企服务方面，12345市政务服务热线同样有不少“升级”版措施。今年，市信访局直击营商环境痛点堵点，扎实推进营商环境优化提升“一号改革工程”。2022年以来，12345热线共受理涉企来电11245个，涉企事项化解率96.42%，群众满意率98.32%，有效优化企业发展环境，助力经济高质量发展。“像我们餐饮企业在经营过程中遇到的一些问题，拨打12345能得到有效反馈和解决，效率很高，效果很好。”某餐饮企业负责人说。

    在一件件群众诉求不断推进解决的背后，是一套横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系在支撑，结合智慧化手段的深入应用，形成了“一条热线”撬动社会治理体系和治理能力现代化的瑞安模式。聚焦重点、解决难点、打通堵点、消除痛点，市信访局通过实实在在的工作，办好解民忧、纾民困的实事好事，赢得了越来越多群众的信赖。接下来，12345市政务服务热线将以服务标准化、分析数智化为切口，不断提质增效，推进为民服务“更暖心”、企业纾困“更贴心”、科学决策“更走心”。

    【编后语】

    便民服务一线牵，考验的是城市治理体系和治理能力现代化水平。一头随时随地拨打，另一头24小时全天候接听，正是在呼声与回应无缝衔接中，在一件件大小事、烦心事的不断解决中，12345市政务服务热线这个“总客服”，进一步密切了党群关系，增进了群众理解，赢得了企业信任，为构建和谐社会贡献力量。