本报讯（记者 林子颖 叶佩伦）“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您……”春节期间，当人们都沉浸在假期的喜悦中，12345市政务服务热线中心大厅内，话务员们仍坚守岗位，积极处理群众诉求，来电声、解答声，不绝于耳。

    “您好，刚刚接到市民来电，塘下镇碧桂园小区晚上反复停电多次……”除夕夜，话务员凌秀拨通了市供电局的电话，交办诉求信息。10分钟后，市供电局派人到现场排查，发现是附近居民放烟花导致线路破坏，经全力抢修，2小时内恢复供电。

    春节假期，多名群众来电反映，塘下镇、陶山镇、汀田街道等地出现未经许可私自售卖烟花的情况，对此12345市政务服务热线中心第一时间交办市应急管理局，相关部门及时上门查看并进行处罚或者批评教育，积极消除各类安全隐患。

    “接得快、派得准，才能让诉求直达基层办理部门，热线员既是倾听者，也是沟通者与反馈者，一想到自己的付出能够守护群众度过一个舒心的春节，就倍感责任重大。”凌秀向记者介绍，虽然是假期，但12345市政务服务热线中心的工作人员时刻在岗，处理市民诉求跟平时并无二致，接听电话、派发工单、事后回访，大家用礼貌、温柔的声音，搭建起政府与群众之间沟通的桥梁。

    为保障服务，12345市政务服务热线中心参考往年春节假期受理情况，结合话务峰值变化，提前做好节日期间人员调度排班和话务保障应急预案。据了解，春节假期，该热线中心执行24小时轮班制，每天有20名话务员坚守在岗位，共受理群众来电4080件，直接答复3326件，直接答复率81.51%，确保来电件件有落实、事事有回音，保障市民、游客安心过节、安全出行。