[开栏语]

    消费，和所有人息息相关，无论是精打细算还是享受“买买买”的乐趣，消费者要的是钱花得清楚明白，商品和服务贴合心意。然而，在日常生活中，虚假宣传、价格欺诈、“霸王条款”等“雷区”让消费者避之不及，陷入消费“坑”引发纠纷，既侵害了消费者权益，也扰乱了正常的市场秩序。

    “3·15”国际消费者权益日即将到来。2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。近日，市消保委梳理2023年度消费维权领域案件并发布了十个典型案例，本报推出“聚焦315·剖析消保典型案例”专栏，邀请市消保委秘书长朱华辉，浙江安瑞律师事务所副主任、高级合伙人林奕荣对十大典型案例进行分析、点评，通过以案说法的方式提高消费者维权意识和能力，提示经营者诚信经营，共同营造更加安全放心的消费环境。

    【案例】

    2023年11月，消费者通过电商平台预订了飞云街道某宾馆的客房，花费198元，后因其他原因未能办理入住。消费者根据商家在平台上声明的“不用可退”申请退款，但商家只愿退还100元押金，协商无果后，请求市消保委飞云分会帮助解决。

    接到投诉后，飞云分会调解人员立即向商家了解情况，商家承认其在电商平台的商品页上发布了“不用可退”声明，但该客人没有在预约入住时间内申请退款，因此对该客人的退款诉求不予支持。经调解人员释明法律法规，经营者认识到错误，最终与消费者达成和解，退还房费并致歉。

    【秘书长点评】

    从不少消费投诉案件中可以看出，经营者对工作人员培训不到位，对法律法规也不太了解，导致发布的广告信息和说明具有随意性，容易发生误导消费者的情形，引发消费纠纷。

    市消保委提醒广大消费者，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权，经营者负有保护消费者信赖利益的义务，网络交易中作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条第二款：“经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”该法条同样适用于网络交易，经营者在网站页面发布的说明和承诺等同于实体店向消费者作出的说明和承诺。网络消费若遇到不信守承诺的，一定要及时保存证据，协商无果可向有关部门求助。

    同时，希望经营者恪守承诺，立信于市、方能致远。