本报讯（记者 苏盈盈 通讯员 林海燕）近日，市市场监管局南滨所在辖区电商企业微信群发布了某电商企业名下一个鞋类直播间的“成绩单”：2022年发货量5万单，退货率20%；2023年发货量增至14万单，退货率却下降了18%……这组“一增一降”的对比数据，是该所“手把手”帮扶电商企业打造高品质直播间的缩影。

    随着网购的普及，消费者权益受侵害的事件也时有发生。在新消费时代，消费者是考官，全社会是阅卷人，对电商企业来说，退货率、投诉量是影响得分率的重要标尺，是放心消费的金标准。

    位于南滨街道的娅莱娅电商梦创园是“一站式”鞋业电商孵化基地，取得众多知名IP品牌的经销授权，现有在孵的电商初创企业50余家。从去年开始，该园区电商企业业绩大涨，但是投诉量也不少。

    “居高不下的投诉量和退货量说明消费者是不愿意为产品‘买单’的，长此以往势必让企业陷入发展困境。”南滨市场监管所网格片干部江浩介绍，以该孵化基地的某企业为例，其名下一鞋类直播间2022年发货量5万单，退货量1万单，退货率为20%。该直播间最高销售额突破100万元，在“抖音”电商平台鞋类行业排名第324名，具有较大发展潜力，然而居高不下的退货率成为阻碍其前行的重要因素。

    这样的情况并非个例。南滨市场监管所辖区电商企业众多，该所执法人员在走访电商企业时发现，电商售后服务的用户投诉问题中，主要涵盖退款问题、网络欺诈、网络售假、售后服务不佳、虚假促销、霸王条款、货不对板及商品质量、发货、发票、物流等问题。

    江浩说，网络不是法外之地，更不是消费维权的“盲区”，电商企业的发展不能以“量”取胜，要在做“优”商品质量和服务品质上下功夫，以诚信、规范经营让消费者放心“买单”。

    据了解，为有效降低辖区电商企业退货率和投诉量，提振电商消费信心，该所既督促电商企业改进提升产品和服务质量，又在优化消费环境上下功夫，积极受理并化解电商消费纠纷。

    在日常监管中，该所执法人员常态化开展科普、培训，约谈孵化器负责人，要求其强化入驻企业管理，对入驻企业建档造册并对其日常经营行为进行管理。指导直播间制作并发布规范的宣传文案，以规范、专业、特色代替噱头、低俗，合规合法吸引流量；督促直播间严格把好选品质量关，注重产品质量；要求直播间完善售后服务，以优质的售后服务让消费者买得放心、安心，以回头客打响品牌。

    “多亏了他们不厌其烦地指导和用心帮扶，我们在销售量大幅提升的同时实现退货量大幅下降。”该直播间负责人说，“我们2023年发货量比2022年增加9万单，退货率下降18%，在抖音平台鞋类行业的排名从第324名跃升至第222名，企业还成功创成‘省级绿色直播间’。”

    激发消费活力，必须让消费者放心“买单”。下一步，南滨市场监管所将加强电商直播带货领域日常监管与定期调研，通过对整个行业的合规指导、重点关注，“手把手”帮扶小微电商企业实现“加速跑”，促进辖区电商行业高质量发展。