■记者 林子颖 陈峥 蔡自祥

    有困难，找81890。开锁、请保姆、修下水道……在瑞安，很多市民需要解决这些生活小问题时，就会拨打便民服务热线81890。而自去年十月份，81890热线与12345热线实现整合后，这些业务更是做到了全市域覆盖、全天候服务、全范围联动。

    有困难就拨12345

    政务热线响应快

    “我现在马上联系师傅，稍后师傅会联系您协商一下价格，如果您觉得价格太高，也可以拒绝服务。”在市信访局政务服务热线中心大厅，12345接线员接到了市民林女士的来电。林女士表示，公司的厕所管道处最近经常飘出异味，估计是管道堵塞，需要疏通服务。接线员在电脑系统中输入“疏通”，然后选定区域，有关疏通的合作加盟企业就立马显示出来了。她联系了其中一位师傅，对方表示马上就可以上门服务。

    “这边下水的时候比较慢，气味总是容易往上跑，有没有什么解决办法？”有七八年工作经验的刘达春根据林女士反映的问题，快速找到了下水道产生气味的原因，并讲明维修价格，三下五除二，就把管道疏通好了。此时，距离林女士打电话呼叫服务还不到1个小时，这让林女士很满意。“处理得挺好的，师傅比较有耐心，也跟我讲了以后使用维护的注意事项，这点挺好的。”林女士说。

    林女士告诉记者，之前自己碰到类似管道疏通的问题时，不是问亲朋好友，就是到楼道里找小广告，现在有什么生活中的家政麻烦事，打一个电话就能办了。“12345这个平台确实很好，也比较方便。”她说。

    好的服务，离不开优质服务商的加盟。刘达春告诉记者，加盟12345便民服务平台后不仅业务量增加了，市民对他们的认可度和信任度也有所提升。接到12345热线的派单，他们会第一时间电话沟通基本情况，比如收费和服务标准等，并约好上门服务时间，服务结束后，12345平台还将回访这些客户。“我们的价格肯定比小广告上的商家要便宜很多。”修理师傅刘达春介绍说。

    目前，12345社会服务热线积累了大大小小92家加盟企业，涵盖生活的方方面面。市民有需求的时候，工作人员就会对接具体的企业上门服务。针对每一个企业提供的服务，工作人员都会通过电话等方式进行服务质量的回访，及时反馈客户意见，并不断督促企业规范服务，提高服务质量。同时，对加盟平台的企业，市信访局政务服务热线中心也会按照规定开展定期检查，对加盟企业的服务全流程进行跟踪监督、服务争议调解、持续评价，根据评价结果对加盟企业作出警告、暂停派单、解除加盟等处置。

    优化热线流程和资源配置

    为民服务依旧灵

    群众有问题不知道找谁、信息不对称，导致小事情酿成大问题的情况屡见不鲜。为了更好地做好社会便民服务，市信访局政务服务热线中心在立足政府公共服务的基础上，于去年10月份将81890热线整合到12345热线，并充分利用和发挥政府公共服务平台组织、引导、监督的作用，积极牵线搭桥、组织协调，整合社会各类民生服务的资源，将有诚信、有活力、有水平的专业服务商推荐给广大市民，促进社会化服务水平大提升，让百姓享受更加及时、高效、实惠、温馨的服务。

    市信访局政务服务热线中心主任李淼向记者介绍，原先市民只需要打81890这个号码，但后来需要打81890000才能打通。很多市民记不住更改后的号码，这次整合到12345热线后，只需要拨打12345，就能提供社会生活服务。

    市民吴雯妮向记者反映，之前不知道12345热线有这些服务，有问题都是自己联系维修人员。但是有些第三方平台派来的师傅，喜欢抬高价格修理家电，或者是检测后就说修不了，需要更换零部件，花费甚高。现在拨打12345就可以很方便地享受这些家政服务，不仅价格划算，还有售后保障。“原先我们打12345都只知道它是投诉电话，现在两个便民服务热线合并了，这是真的很方便。”吴雯妮说。

    社会民生服务关系着千家万户，如何让服务更便民，一直是相关部门考虑的重点。市信访局政务服务热线中心主任李淼介绍，整合了81890社会服务热线后，他们优化了流程和资源配置，实现了热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，成功将12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

    “原来两个号码两套话务员各接各的电话，两个热线整合之后，对人员进行了统配，相互之间可以互接电话，这样子提高了人员利用率，我们开通的线路也更多了，接通率更高了，群众就更容易打进来。”李淼说。

    据介绍，除了服务更便民外，12345热线还延续了81890热线的公益服务传统，发挥党建引领作用，成立12345公益志愿服务联盟，组织加盟企业每个月定期开展志愿服务进社区活动，得到了群众的一致肯定。

    编后语：群众利益无“小事”。整合后的12345热线以加强群众互动、解决群众现实需要、拉近群众距离为航标，将服务延伸出去，通过自身的平台作用整合更多的服务资源，提供更加周到贴心的服务，让老百姓真正在服务中感受到和谐社会的无限幸福感。我们相信，12345热线这艘顺时而动的服务“航母”，必将开辟出更加绚丽的篇章。