本报讯（通讯员 朱华辉 记者 苏盈盈）消费遇到纠纷打电话投诉，相关部门会为消费者“主持公道”，这是市民对消费投诉的认知。其实，这是片面的。近日，市消保委终止调解了一起消费者不合理诉求的投诉案件。

    据了解，我市消费者在饿了么平台购买了一款某奶茶品牌加盟店的椰果奶茶，收到奶茶后发现味道与平时不一样，遂与商家交涉，商家自查后反馈是加错糖了（该店有两种味道的糖），随即表示可以再做一杯给消费者。但消费者不认可，要求商家十倍赔偿，双方协商无果后，消费者向12345热线反映。

    市消保委接到投诉后将案件移交城区调解办公室调处。经过调解人员调查，确认是奶茶店新来的员工工作失误所致，店长发现情况后也表示免费重做一杯予以补偿，消费者却坚持10倍赔偿，最后商家也明确拒绝10倍赔偿的诉求。调解人员在释明法律规定后表示，未能支持消费者诉求，该案件终止调解。

    调解人员介绍，在经营过程中，商家工作人员偶发的工作小失误是难免的，此类的纠纷只涉及民事范畴，属于瑕疵交付的情形。惩罚性赔偿制度作为特殊的侵权制度，应当在侵权人有严重违法事实、足以证明存在恶意欺诈时才予以动用。以本案为例，消费者主张惩罚性赔偿是要列举具体法律规定和提交相关法律要件证据的。消费纠纷要求赔偿或补偿的诉求应当合法、合理、合情，而非随心所欲的开口要价，此类行为不管是调解还是诉讼均不会得到支持。

    “这不仅是个案，梳理今年上半年的消费调解案件发现，这种问题比较突出，有不少案件是因为消费者不合法、不合理的诉求被拒绝，亦未得到行政机关、消保委等单位的支持。”市消保委相关负责人表示，消费纠纷中的是非曲直应当根据一般大众的认知去认定事实，如何理性反映诉求、如何举证是消费者投诉前必须做的功课，调解过程中应当寻求最佳的和解方案，而非天马行空固执于己方设想中完美的方案。