■记者 项颖 钱枫枫 通讯员 李武/文 谢耀如/制图
2022年，全市线上批零住餐销售额（营业额）达1108.4亿元，2023年攀升至1386.8亿元，2024年达1648.6亿元……这些不断攀升的数字，展现了瑞安消费市场的蓬勃活力，也彰显了瑞安经济快速发展的强劲势头。另一方面，2022年，瑞安全市消费投诉与举报案件数量为14087件；2023年，这一数字飙升至20629件；2024年，投诉举报案件数量依旧在高位徘徊，共受理并处置21088件。
消费投诉数据如同一面镜子，清晰地映照出市场的另一面。从餐饮、电子产品到网络购物、健身服务、新能源服务，消费纠纷几乎涵盖了生活的方方面面，这不仅反映了消费市场的复杂性，也表明在繁荣表象之下，消费维权正面临着前所未有的挑战与变革。
3·15国际消费者权益日临近，今年的主题是“共筑满意消费”，围绕该热点，市融媒体中心携手市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”），深入剖析2024年瑞安热门消费典型案例，捕捉消费维权的新趋势，为消费者和经营者提供实用的消费提醒，致力于营造一个健康、有序的消费环境，让瑞安的消费市场蓬勃发展的同时，也能守护好每一位消费者的合法权益，实现持续繁荣与和谐稳定。
投诉领域多元
消费结构升级加速
记者从市消保委获悉，随着消费市场的快速发展和消费结构的不断升级，我市消费投诉领域正呈现出多元化趋势。以往，消费投诉的“主战场”集中在餐饮、零售等与日常生活紧密相关的传统领域。如今，投诉的版图逐年扩张，向电子产品、网络购物、健身服务、新能源服务等多个新兴领域延伸。
根据市消保委统计，2024年全市共收到消费投诉15500件（不含举报），其中电子产品类624件，网络购物类5200件，健身服务类60件，新能源服务领域类44件，占总投诉数量的38%。
据悉，在电子产品领域，消费者对产品质量和售后服务的不满愈发明显。例如，手机频繁卡顿、电脑无故死机等问题严重影响使用体验，而售后维修的拖延和敷衍更是让消费者苦不堪言。网络购物作为便捷消费的热门选择，却也伴随着商品与描述不符、虚假宣传、物流配送超时等问题，成为投诉的重灾区。健身服务行业则因“办卡容易退卡难”、私教服务质量不达标等问题饱受诟病。新能源服务领域，随着新能源汽车的普及，充电站占位费争议、充电价格不透明、充电桩维修不及时等问题也逐渐浮出水面，影响消费者的使用体验。
市消保委相关负责人表示，这些变化清晰地表明，瑞安消费结构正处于快速升级的进程中，新消费模式如雨后春笋般不断涌现，它们在为生活带来便利的同时，也不可避免地带来了各种各样全新的消费矛盾和维权诉求。
法律意识增强
维权诉求理性与偏差共生
在过去，面对消费中的不公平对待，不少消费者往往抱着“多一事不如少一事”的心态，选择“一笑而过”。而如今，消费者的法律意识正在逐步觉醒。
市消保委相关工作人员介绍，在面对消费纠纷时，越来越多的人不再选择默默忍受，而是倾向于依据法律法规进行维权。在提出诉求时，也更加注重寻找法律依据，用法律武器来捍卫自己的权益。
“但不可忽视的是，部分消费者由于对法律条文的理解不够精准，导致在维权过程中出现不合理诉求的情况时有发生。”市消保委相关负责人说。
2024年7月，我市发生了一起因奶茶味道异常被索赔的典型案例。一位消费者在饿了么平台购买了某品牌的椰果奶茶，收到后却发现味道与平时不太一样。消费者马上与商家交涉，商家得知情况后，迅速进行自查，当时反馈是加错糖了，因为店里有两种口味的糖。当时商家认错态度良好，随即表示可以再做一杯给消费者。可消费者并不认可商家的解决方案，坚持要求10倍赔偿，店长明确拒绝。双方协商无果后，消费者立即向消保委投诉。工作人员介入调查后，确认是奶茶店新来的员工工作失误所致，对于消费者坚持10倍赔偿的要求，经办工作人员在详细释明法律规定后，也未支持消费者诉求。
市消保委提醒：维权务必精准把握法律尺度，只有在合理合法的框架内提出诉求，才能切实维护自身权益，否则极有可能徒劳无功。在日常经营中，商家偶尔出现一些小失误难以完全避免，就像上述奶茶事件，这类纠纷仅处于民事范畴，属于瑕疵交付。而惩罚性赔偿制度作为特殊的侵权制度，有着严格的适用条件，只有当侵权人存在严重违法事实，且有确凿证据证明其存在恶意欺诈行为时，才会予以适用。
新业态矛盾凸显
规则与习惯碰撞成热点
当下，共享经济、线上服务订阅、新能源汽车配套服务等新业态迅速兴起，给人们的生活带来了极大的便利。但与此同时，这些新业态也引发了诸多新矛盾。
瑞安某充电站收取占位费的行为，就成了2024年的投诉新热点。一位消费者来电投诉，称自己在该充电站已有较长时间的消费史。每次去该处充电，都要被收取15元的占位费，他认为这极不合理，现要求退还十几次的占位费。工作人员迅速展开调查核实发现，该消费者在充电结算中确实存在占位这一收费款项。但仔细查看消费记录后发现，并不是每次充电都收取占位费，也有未收取的。充电站负责人对此给出了解释，占位费是车主在车辆充满电后长时间未离场而产生的合理收费，在充电站小程序上首页已发布说明。工作人员登录充电站小程序发现，其确实包含“超时占用费”通用的收费标准公示。
市消保委提醒：这一案例凸显了新产业与生活习惯之间的激烈冲突。随着新能源汽车的普及，充电站作为新兴产业迅速崛起，但其收费模式和服务标准还处于不断完善的阶段，尚未被广大消费者完全接受。为了化解此类冲突，运营商家自身应更加注重公示信息的透明度和准确性，确保消费者在使用服务前，能够清晰、全面地了解各项费用的收取标准和条件。而消费者应积极适应新兴产业带来的变化，在使用服务前，仔细了解相关规则，理性消费，共同营造和谐的市场环境。
共赢还是俱损？
商家与消费者如何应对投诉新挑战
面对消费投诉领域呈现出的一系列新变化，市消保委相关负责人表示，商家和消费者都需要积极主动应对，才能营造更加健康、有序的消费环境，促进瑞安消费市场的持续繁荣与和谐稳定。
[商家]
诚信经营，积极沟通，明确规则
诚信经营是商家立足的根本。市消保委强调，商家在销售商品或提供服务时，必须如实、全面地告知消费者相关信息，坚决杜绝隐瞒和误导行为，充分保障消费者的知情权和自主选择权。
合同条款是规范双方权利义务的重要依据。商家要避免使用不合理排除消费者权利的格式条款，确保合同内容公平合理。特别是在退卡、退费等容易引发纠纷的环节，条款务必清晰、合法。这样既能保障消费者权益，也能减少商家自身的法律风险。
当消费者提出合理诉求时，商家的及时响应和积极协商至关重要。以餐饮服务为例，若出现菜品质量、服务态度等问题，商家应主动与消费者沟通，迅速提供有效的补救措施，避免矛盾进一步激化。这不仅有助于解决当下的问题，还能提升消费者的满意度和忠诚度。
对于新兴业务，如共享经济、新能源服务等，商家要明确收费标准、服务规则等，并通过线上平台、线下公告等多种渠道向消费者做好解释和宣传工作。只有让消费者清楚了解各项规则，才能减少因规则不明引发的投诉，促进新兴业务的健康发展。
[消费者]
理性维权，谨慎消费
在消费过程中，消费者应增强证据意识。市消保委提醒，妥善保留合同、收据、发票、聊天记录等消费凭证至关重要，这些凭证将成为维权时的有力武器，因此，消费者务必养成保留证据的好习惯，以便在需要时能够有效维护自己的权益。
理性维权是消费者应秉持的原则。维权诉求要基于事实和法律，不能过度索赔或仅凭主观感受。在维权前，消费者应充分了解相关法律法规，确保自身诉求合理合法。
同时，在享受新服务、购买新产品时，消费者要提前了解相关规则和收费事项。例如，在使用充电站服务时，应提前知晓占位费规则，避免因误解产生不必要的纠纷。签订各类消费合同时，消费者务必仔细阅读条款，特别是涉及退费、违约责任等重要内容，明确自身权利和义务。
市消保委相关负责人表示，在消费关系中，商家与消费者绝非完全的对立关系，而是唇齿相依的共生关系，结果究竟是共赢还是俱损，完全取决于双方的应对方式。商家以诚信经营为基，明晰规则、积极沟通，主动化解消费矛盾，就能赢得消费者的信任与支持，实现口碑与效益的双赢；消费者秉持理性维权态度，增强证据意识、谨慎消费，依法依规维护自身权益，既保障了自身利益，也推动市场健康发展。只有商家与消费者携手共进，以积极、负责的态度面对投诉新挑战，才能避免两败俱伤的局面，共同营造共赢的消费环境，促进消费市场的繁荣稳定。