近日，瑞安市“12345”政务服务热线（以下简称“‘12345’热线”）接到70多通投诉电话，这些投诉电话不约而同指向同一个路口。究竟发生了什么？记者跟随“12345”热线中心工作人员前往现场一探究竟。

    护栏“添堵”：出行不便又存隐患

    在锦湖街道天禧广场通往滨江大道的十字路口，记者看到道路中央新装了一排隔离护栏，将左转车道彻底封死，车辆只能右转，若想掉头则需开至飞云江五桥下的红绿处。而此路口是附近小区唯一的车辆出入口。“如果我们要去市区，得先绕两公里：右拐一公里，最后还得掉头一公里，光兜圈子就需要浪费十来分钟，实在太折腾了。”市民林蕾抱怨道。

    为何要安装这排护栏？记者了解到，这条路上有多个新建小区，根据道路规划需要安装隔离护栏。然而，这排安装不到一个月的护栏，不仅未给附近800户居民带来出行便利，反而成了他们的“堵心”事。

    隔离护栏带来的不仅是绕行问题，还引发了更大的交通安全隐患。由于该路口未安装红绿灯，护栏安装第二天，就发生了一起两辆右转车辆为避让直行车而相撞的事故。据附近居民反映，一个月内类似事故已发生五六起。“直行车辆速度实在太快了，十分危险，事故都发生在这里。”居民们忧心忡忡。

    部门“踢球”：“12345”牵头破难题

    谁来拆护栏，谁来装灯？看似简单的诉求，却涉及了多个部门。“12345”热线将工单分别转交给道路提升主管单位、护栏产权单位和市公安局、市综合行政执法局等相关部门，得到的反馈均是“不在本部门的职能范围”。难题摆在了“12345”热线面前。

    很快，市信访局就牵头召开专题协调会，多部门最终商定由安阳中心城区负责设计方案，锦湖街道落实整改。方案核心是拆掉栏杆，规划安装红绿灯。据锦湖街道办事处副主任刘雨介绍，为解决经费问题，经多次协商，最终确定由小区物业公司出资解决“燃眉之急”。“目前由华数公司对项目进行承接，他们已对项目做了简单的预算评估，施工图也已经完成，顺利的话很快就能开工。”刘雨说。

    问题得到解决后，“12345”热线第一时间将好消息反馈给投诉市民。与此同时，天禧广场小区物业公司也迅速在业主群发布解决方案和进展，居民们纷纷点赞。

    再接投诉：坑洞隐患速消除

    同样是在天禧广场附近，沈海高速桥下有一处长约3米、宽约0.5米的不规则坑洞，存在严重安全隐患。一到下雨天道路积水，坑洞就会“隐身”，致使非机动车经过这里时频频跌倒，甚至造成人员摔倒受伤。

    “12345”热线中心工作人员周邦翼介绍，最近一个星期陆陆续续接到十几件投诉电话。“像这个坑，隐患这么大，我们应该尽早去解决。”他说。

    “12345”热线最初将这个问题交办给相关部门时，同样遭遇了“踢皮球”。为此，“12345”热线再次发挥“总客服”的作用，于一周内召集相关责任单位赶赴隐患现场进行联合勘查。最终，市综合行政执法局主动担当，“认领”了这块“硬骨头”，并于7月12日迅速完成了道路修复，消除了安全隐患。

    多措并举：提升疑难问题化解率

    周邦翼告诉记者，面对因职责边界模糊而遭遇部门“踢皮球”的难题，“12345”热线不是选择放弃，而是坚持“走出去”，到现场实地踏勘。办事员每个月都会多次前往现场，推动问题解决。“有些问题市民表达得不够清晰，我们到现场去，能把问题看得更准确更直观。”周邦翼说。

    针对部门间职责界限模糊的疑难件，“12345”热线今年亮出新招：将疑难件通过“乡呼县应”平台转至市府督查室，由上级督查室联合督办，力度更大，能够更有效地找到责任部门，推动问题解决。

    同时，“12345”热线充分发挥书面督办、电话催办、现场督办、会议督办、媒体督办、批示督办六大督办模式的作用，通过电视台曝光、量化考核等“组合拳”，显著提升疑难问题的化解率，使群众满意率达到98%。

    “12345”政务服务热线中心主任李淼介绍：“我们要求部门在五个工作日内作出第一次答复，如果问题没有解决的话，我们后续还要派专人去跟踪督办，直到诉求真正落地。”

    [编后语]

    一条热线，连起万家灯火；一份担当，破解急难愁盼。从“堵心栏”到“满意事”，从“踢皮球”到“马上办”，“12345”热线用主动倾听、耐心回应的温度，“一办到底”的力度，丈量着为民服务的深度。而这背后，我们看到的不只是一个个具体问题的解决，更是一座城市治理现代化的生动实践。民生无小事，枝叶总关情。这条始终在线的“暖心热线”，正在用实实在在的“解题效率”，书写着新时代的“民生答卷”。