本报讯（记者 金冬冬 蔡自祥）瑞安市“12345”政务服务热线（以下简称“‘12345’热线”）作为市民的“城市客服”，将群众“急难愁盼”转化为“满意清单”！今年以来，超过80%的市民来电，话务员能够在第一时间高效解答，背后是怎样的运转机制？

    在市信访局政务服务热线中心大厅，24小时“不打烊”的办公区里灯火通明，电话铃声此起彼伏，伴随着话务员们耐心的应答声和键盘的敲击声。资深话务员凌秀，戴着耳机正专注地接听着市民来电。她说，每一次接通电话，不仅是要记录问题，还要能“接住”市民的情绪。

    据了解，今年1月至6月，“12345”热线接听来电约20.5万件，其中16万多件话务员在第一时间就能直接解答。而支撑起这份高效响应的是一个不断更新的庞大知识库。“12345”热线中心主任李淼介绍，目前他们已整理了3000多条知识点，这个动态更新的知识库是热线运转的核心。每当遇到新政策或疑难咨询，话务员会迅速向相关部门求教，获取权威解答后，立刻将其纳入知识库。

    热线高效运转的背后，还离不开一支专业过硬的话务团队。目前，该热线中心共有70位话务员，几位新入职的话务员正在接受严格的岗前培训，培训期约一个月，他们不仅要熟记3000多条知识点，还要熟悉瑞安各行政区划，了解各部门主管事务。此外，他们还要学习优秀话务员的录音和工单记录，掌握业务技巧后，才能进入实战接听环节。

    今年，该热线中心在回访机制上做出了重要优化，从以短信回访升级为电话回访。这一转变虽然大幅增加了话务员的工作量，却实实在在地提升了市民的满意度。李淼说：“市民不一定会看短信，甚至以为是垃圾信息。电话回访的方式平均需要5到6分钟的时间，市民接到电话，发现投诉有了回响，都觉得这种反馈方式不错。”

    从耐心倾听、精准解答到主动回访、真诚沟通，“12345”热线话务员用专业与温度，让事事有回音、件件能落实。