编者按：基层治理是国家治理的基石。党的二十大报告明确提出，要在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。本系列报道聚焦瑞安实践：以瑞安市社会治理中心（综治中心）为县级枢纽，强化矛盾调处、数字赋能、治理服务，打造“瑞治e城”数智业务平台，以“一窗受理”“一类事”等改革重塑治理闭环机制，更以一杯热茶的暖意、一支“红马甲”队伍的坚守，把民生温度传递到群众心间。从“事后救火”转向“源头防治”，从被动处置升级为主动感知，切实做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。
■记者 黄丽云 潘勤勇 通讯员 李泽康
“我只是随手喷了油漆，却要赔钱，心里实在不服气。”近日，一通报警电话，牵出一起宾馆房门喷涂赔偿纠纷，房客与店家各执一词、僵持不下。最终，在派出所与街道工作人员现场联合调解下，双方握手言和，全程仅耗时半个多小时。这场高效闭环的矛盾处置，是瑞安基层治理提质增效的生动注脚。
曾经，基层社会治理深陷“多头管、管不好”的困局。如何破解？破局之道，在于系统集成与机制重构。瑞安以社会治理中心（综治中心）为核心枢纽，打破部门壁垒，贯通市、镇、村三级治理脉络，通过资源、数据、业务深度融合，完成基层治理的破壁重塑，推动治理模式从碎片化整合迈向整体智治、从被动处置转向主动感知、从粗放管理升级为精准服务。
“一窗受理”破壁垒
模块+专班化解复杂纠纷
“拖了两年的产权纠纷，没想到一个多月就调解完成，终于不用反复跑腿了。”近日，市民张先生拿到产权纠纷调解协议书后，连连为瑞安高效的矛盾化解机制点赞。这起产权纠纷，牵涉多个职能部门，权责界定模糊，这也是纠纷拖延两年未能解决的核心症结。以往群众为解决此类问题，来回奔走，纠纷还常常悬而未决。如今依托市社会治理中心（综治中心）“一窗受理”机制，为群众提供便民、专业的解决纠纷服务，让纠纷实现高效化解。
当时，张先生抱着尝试的心态，来到市社会治理中心（综治中心）综合窗口现场登记。工作人员核实案件属性，为纠纷专属赋码，一键分流办理。中心统筹调度住建、资规等业务单位，线上共享案件资料、线下联合实地核查，通过梳理历史档案、核对产权资料，结合同类判例制定解决方案，最终促成双方达成一致意见，圆满化解矛盾。
为了让群众少跑腿，市社会治理中心（综治中心）成建制入驻瑞安市人民法院诉讼服务中心，设立10来个服务窗口和审判庭，完善案件前置分流、诉调对接、司法确认等机制，推进“线上+线下”双线办理流程，提供“调解、立案、速裁”一站式解决纠纷服务。
个案突破带动全域提质。针对劳动争议、征地拆迁、涉法涉诉等六大高频事项，瑞安创新“模块划分+专班攻坚”治理模式，实现复杂矛盾源头排查、智能分流、专业化解。该中心依托矛盾纠纷大数据，搭建智能预警模型，捕捉批量同类、隐患叠加的疑难问题，此前监测到多起健身馆预付款退费纠纷，识别出群体性维权高风险隐患，专项专班提前介入、分类处置，妥善化解百余起关联纠纷，成功防范群体性矛盾升级。五年来共化解复杂纠纷500余件，化解质效得到大幅提升。
综合信息指挥室提效
搭建三级贯通治理机制
基层治理无小事。近日，塘下镇发生一起消费纠纷，一名外卖小哥在配送奶茶过程中出现饮品洒漏情况，商家以造成餐品瑕疵、存在顾客投诉风险为由，对外卖小哥扣款40多元。双方争执不休、情绪激动。塘下镇综合信息指挥室第一时间启动矛盾纠纷“1312”快响处置机制，就近调度网格员及时到场，安抚外卖小哥情绪、核实纠纷细节，联动社区、市监等多方调解，最终促成商家补齐扣款。
“40多元扣款事虽小，但政府快速帮我们讨回公道，让奔波街头的我们心里特别踏实。”外卖小哥的感慨，是瑞安镇街末梢治理提质增效的真实写照。依托市级中心统筹调度，各镇街指挥室全面迭代升级，市、镇、村三级流转通道有效贯通，让指令直达一线、诉求快速响应、隐患就地清零，打通基层治理“最后一米”。
塘下镇综合信息指挥室作为基层治理标杆阵地，借助镇政府整体搬迁契机完成提质改造，扩建180平方米指挥场所，配齐全套智能硬件设备，推动各类治理数据汇聚联动，实现全域态势直观感知。该镇构建“一中枢+四板块+一网格”实战体系，实行部门常驻轮驻、合署办公，落实日会商、周研判、月分析机制。2025年以来，全镇处置各类治理事件约2.5万件，动态办结率超99%。
“以前发现问题不知道报给谁、部门衔接烦琐，现在统一调度、一键派单，效率大幅提升。”一名深耕网格五年的工作人员深有感触。升级后的指挥室剥离冗余行政事务，聚焦统筹、流转、督办等核心职能，打破部门条块分割壁垒。
数智温情双向赋能
让每一次“呼声”都有回响
基层治理既要速度力度，更需民生温度。作为承接群众诉求、化解民生难题的核心窗口，12345政务服务热线于2025年9月整合进驻该中心，直面群众急难愁盼，快速响应、闭环处置。
“你好，12345吗？桐浦镇桐源村好多居民都用不上自来水，麻烦帮忙解决一下！”一通来自群众的热线求助，道出了村民的生活困扰。据了解，受地形地势影响，桐源村内高地势片区住户因水压长期不足而缺水。许多高龄村民无法正常居家用水，只能人工往返提水，日常起居十分不便。
群众有所呼，政府有所应。接到诉求后，桐浦镇工作人员通过逐户走访、实地踏勘、水压实测、管网核查等方式，锁定地势高差大、老旧供水设施承载力不足的核心症结。为根治用水难题，工作人员多方对接水利部门，经过多轮实地核查、科学论证，敲定优质适配新水源，并落地实施桐岭自然村饮水提升工程。一个月后，项目全面投用，全新的供水系统水压稳定、供水均衡，实现全村自来水户户通、时时通。
一通热线铃响，一桩民生实事。人行道隐患、道路坑洼、房产证办理受阻、生活垃圾堆积……群众生活中的各类急难愁盼、琐碎困扰，都通过12345热线得到快速响应、妥善处置。近年来，瑞安市坚持以“一个号码管民声”为目标，推动12345热线从“话务数量”向“服务质量”转变，全力打造高效能、高标准的政务热线“金品牌”。2025年，12345热线受理群众来电435494件，直接答复350347件；交办部门85147件，按期办结率100%，满意率99.61%。
数据的背后，是瑞安基层治理体系不断迭代升级的体现。瑞安率先整合12345、81890两大服务热线，将81890社会服务热线全面并入12345体系，联动87家加盟企业，覆盖16大类118小类民生服务，月均处置生活服务诉求5000余件，常态化组织各类便民单位进社区开展公益服务，打通为民服务“最后一米”。
【记者手记】
基层治理现代化，说到底是为老百姓解决问题。瑞安以市社会治理中心（综治中心）为枢纽，把数字化手段用在刀刃上——小事能管、大事能办、难事有人兜底。从快速处置小额纠纷，到专班攻坚跨领域复杂矛盾；从镇街指挥中枢下沉赋能一线，一套全链条、闭环式治理体系落地生根。唯有持续推进系统集成、迭代优化治理机制，才能真正实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交，走出一条可复制、可推广的县域整体智治新路径。