《侵害消费者权益行为处罚办法》3月15日起施行

    网购商品即使已拆封照样能退货

    ■记者 陈成成 通讯员 杨翔

    从去年3月15日开始施行的修订后的《消费者权益保护法》，给了网购消费者“7天无理由退货”的权利。然而在实际操作中，商家常以“已拆封”等为由拒绝“7天无理由退货”，相关投诉仍没消减。

    记者昨从市市场监督管理局了解到，针对这种情况，国家工商总局再次升级“消法”，其公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。该《办法》从今年3月15日起施行。

    “7天无理由退货”抵不过“已拆封拒退”

    上个月，我市消费者丁女士在网上购买了两双鞋。收货拆封后，丁女士很不满意，因为收到的鞋子和网店宣传照片上的相差太大。她要求退货退款，并要求商家承担退货的邮费，商家却以“商品已经拆封”为由拒绝。最终，在12315的多次协调下，商家愿意承担邮费并同意退货，返还了鞋款。

    无独有偶，乔女士在网购时看中一个皮箱，并下了订单。几天后，她收到皮箱却发现，实物与图片完全不一样，根本不是自己要的那款。乔女士怕退货麻烦，本想将就，仔细一检查却发现箱子上还有几道划痕。这下，乔女士不乐意了，联系了商家并把皮箱退回。商家却以货物已拆封为由，不同意退款。无奈，乔女士拨打了12315投诉。经过调解，商家终于退还128元货款。

    对于“7天无理由退货”，网购达人们有话要说。消费者李小姐说：“有些网店强调自家商品不支持‘7天无理由退货’，对于这些店家，我肯定‘绕道’，但很多支持‘7天无理由退货’的网店，也并非完全支持，总有这样那样的理由拒绝消费者的退货要求。”李小姐坦言，“7天无理由退货”实际操作起来很难。

    消费者“后悔权”得到升级

    今年1月5日，国家工商行政管理总局令第73号公布《侵害消费者权益行为处罚办法》。该《办法》共22条，自今年3月15日起施行。

    市市场监督管理局相关负责人表示，该《办法》的出台，意味着从今以后“已拆封”不再成为商家拒绝退货的一个挡箭牌。

    据了解，该《办法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务。经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝：对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

    经营者违反上述规定的，将依照《消费者权益保护法》，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得的，处以50万元以下的罚款。也就是说，网购来的商品即便已经拆封，也照样可以无理由退货。

    [延伸阅读] 实际操作还需沟通

    据相关媒体报道，淘宝网方面在接受采访时表示，该《办法》维护消费者权益的大方向应是好的，其中不少规定让平台日常管理也将有法可依。关于“已拆封”等情况在实际退货操作中的模糊地带，工商部门和网购平台目前仍在密切沟通。

    中国消费者协会律师团团长邱宝昌在接受媒体采访时表示：“新消法规定了网购无理由退货的权益保障范围，这次的办法则是对拒绝无理由退货的处罚作出限定。”邱宝昌提出，无理由退货往往会影响二次销售，但这本身就是经营成本的一部分，是网络购物这种交易方式本身的特点决定的。网络、电话购物与线下购物模式不同，购买前看不到实物，收到货可能发现存在色差、虚假宣传等问题。

    他说：“对二次销售的商品，卖家应该如实告知消费者，如果商品价值贬损，可以进行降价销售，否则会侵害消费者的知情权。让消费者敢于消费，长远来看对经营者是有利的。”