■记者 林子颖 叶佩伦

    解决便民服务热线号码多、记不住、电话难接通、群众多头找等问题，今年10月，我市12345市政务服务热线中心率温州之先，以一个号码服务群众为目标，将81890社会服务热线也统一归并至“12345市政务服务热线”，一个号码对外，群众反映诉求方便了，政府响应速度变快了。

    自己的一通电话，就能推动相关部门早日实现“断桥”通车，湖岭镇的一些村民感到十分意外。

    湖岭镇桂峰地处瑞安西部山区，是远近闻名的“侨乡”。但在去年，当地与湖岭集镇区唯一的“连心路”被一座“断桥”拦腰截断，村民出行要绕一个多小时的远路，给他们的生产生活带来了很大不便。

    一些村民将问题反映到12345市政务服务热线。接诉后，市信访局第一时间将投诉件转交给市交通运输局办理。12345市政务服务热线中心副主任木啸洲向记者介绍，市信访局工作人员在跟踪走访过程中了解到，“断桥”重建工程做做停停，进展缓慢。为此，相关职能单位多次召开会议研究协调，推进工程建设进展。“在领导的批示下，我们组织交通运输局和湖岭镇召开协调会，在会上双方都很重视，马上制定工作方案，承诺当年8月份确保通车。”木啸洲说。

    最后，该工程顺利实现通车，比当初承诺的时间还提前了半个月，得到了当地群众和过往司机的一致好评。“本来到湖岭要绕一圈，大桥通车后方便多了。”货车司机王师傅说。

    群众吹哨，部门报到，12345热线的铃声，就是基层的哨声、群众的呼声。在创建政务服务热线现代化试点过程中，市信访局把群众呼声当作第一信号，铃声一响，不仅闻讯而动，而且要拿出具体的解决方案，回应群众的诉求和呼声。今年以来，12345热线受理群众来电268939件，办结率100%，群众满意率达到98.17%。一个个“槽点”被消除，群众的怨气少了，心气顺了，更反映出政府部门在为民办实事过程中，服务质量的提升和工作作风的转变。

    良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数。12345是一条接听群众心声的热线，也是一座为民解忧的“连心桥”。为持续提升政务服务便民热线服务质量和效果，切实将热线办成群众的连心线、暖心线，近年来，市信访局坚持把创新作为推动工作的“钥匙”，在创新完善工作机制、持续优化服务流程等方面不断尝试，“妙招”频出。

    在实际工作中，12345热线受理群众诉求并非简单分发，很多复杂问题往往涉及多个部门，需要协同作战。为此，《瑞安市12345政务服务热线管理办法》随之出台，按照“急事先办、要事重办、难事力办”原则，建立强有力的“六连督办”机制，强责任、促办理、落实奖惩，以制度保障服务。

    市民反映瑞安部分小区密如蛛网的“飞线充电”乱象，公共充电桩损坏、闲置成摆设。“民有所呼，我有所应”，接到反映的情况后，12345热线第一时间牵头，联合多部门进行现场查看调研，积极收集市民的意见与建议，“有则改之，无则加勉”，有效推动工作提质增效。

    12345市政务服务热线中心周邦翼表示，小区“飞线”问题在我市普遍存在，通过回访，他们了解到这种情况容易治标不治本。为此他们联动相关部门现场走访，并将情况上报给市领导，最后，由市领导批示，消防部门牵头，属地配合来整治“飞线”问题。“通过联动整治，近期投诉举报件明显减少。”周邦翼说。

    西部山区高楼、湖岭等地大部分村居的快递收发难问题，引起广泛关注，接到群众诉求后，12345热线联合媒体督办，会同媒体分析研判，深入跟踪报道，最终严肃查处不按址投递或者上门取件收费等违反快递服务标准的行为，并推动我市客货邮融合，帮助居民解决棘手问题。

    不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。12345热线架起了群众和政府间的桥梁，让群众诉求直抵治理痛点。创新是引领发展的第一动力，12345市政务服务热线中心如何创新工作机制，更好地推动城市治理能力现代化、破除服务群众最后一公里？请继续关注记者的报道。