【案例】

    2023年10月，消费者投诉称其在二手车买卖过程中遭遇纠纷，请求消费调解。该消费者表示，他在二手车销售商处购买了一辆奥迪A4二手车，结果发现是事故车，认为商家存在欺诈行为，要求退一赔三。经营者辩称车辆系从外地购入，他并不知晓曾经发生过事故，认为自己无过错也是受害者，拒绝退赔诉求。

    涉案车辆是该消费者在2023年4月份购买的， 10月上旬在做保养时发现问题。经查，车辆曾修理过底盘和大梁。另查明该车辆是商家从台州某二手车经销商处购入，此前已经有2次二手交易记录，事故发生在第二任车主期间。协调过程中，双方各执己见，调解工作一度陷入“僵局”。为保障消费者权益，调解人员反复查阅，最终援引了“民法典总则编解释”第19条对“重大误解”的规定，双方也接受调解人员提出的解决方案：解除合同原价返还，涉案车辆过户及保险费用由经营者承担，6个月无偿使用作为对该消费者的补偿。

    【秘书长点评】

    买到瑕疵产品，消费者通常会以欺诈为由提出惩罚性赔偿请求，经营者则会予以否认或表示不知情，致使调解工作陷入“僵局”。大件贵重商品买卖纠纷尚可考虑诉讼解决，但是对于一般纠纷来说显然成本过高。

    以本案为例，调解过程中并无证据显示经营者有故意隐瞒事故信息行为。但经营者作为专业的二手车经销商理应比普通人具备更强的专业能力，没能查出车辆存在大事故属于未尽认真审查义务情形。在此次交易中，该经营者以无事故车辆卖给买受人，导致买受人因重大误解作出错误的购买决定，应当承担相应责任。

    投诉人主张退一赔三的基础是被诉方存在欺诈行为，在未能举证欺诈要件证据的情形下，调解人员认为本案符合最高法“民法典总则编解释”第19条所指的重大误解情形，按此予以调解。

    市消保委提醒广大消费者，解决纠纷要寻求最佳方案，而非完美方案。在没有法律拟制规定时，消费者通常会在证明经营者存在违法故意上陷入举证不能的困境。重大误解制度因其较轻的举证责任表现出对投诉人的友好性，对保护投诉人权益具有优势，再辅以合理的归责认定和补偿方案，从而快速有效地解决纠纷。